"Rusiya Sberbankı" ASC-nin timsalında bank məhsullarının və xidmətlərinin satışı üsullarının təhlili. Bank xidmətlərinin satışının əsas üsulları Bank məhsul və xidmətlərinin satışının psixologiyası

Qeyri-maddi. Müştəri bu xidmətlərə toxuna bilməz, onları əlində saxlaya bilməz. Bəzən bu vəziyyətə "hava satmaq" deyilir. Bu vəziyyətdə yeganə kompensasiya vərəqələr ola bilər.

Rəqabət qabiliyyəti. İndi maliyyə xidmətləri bazarında böyük rəqabət var və orijinal bir şey təklif etmək çox çətindir. Və bəzən bu, sadəcə olaraq qeyri-mümkündür - hər hansı bir yeniliyin tətbiqi bahalıdır və uğurlu təcrübənin kopyalanması elementardır.

Mürəkkəblik. Bir qayda olaraq, belə məhsullar mürəkkəbdir, çoxlu sayda gizli maddələrə malikdir. Eyni zamanda, potensial müştərilərin əksəriyyətinin maliyyə savadlılığı aşağıdır ki, onlar bunu yaxşı bilirlər.

mənfi meyllər. Reklamlarda bank məhsullarının müsbət imicindən fərqli olaraq, reallıq o qədər də çəhrayı deyil. Çoxlu sayda potensial müştərilər isə ümumilikdə maliyyə institutlarına mənfi münasibət bəsləyirlər.

Bütün bu xüsusiyyətlər müştərini maraqlandıracaq potensial suallardır. Bütün bu xüsusiyyətlərə etirazlar və şübhələr əsaslanacaq.

Kredit kartının qeydiyyatı (satışı).

Məsələn, kredit kartı kimi bir maliyyə məhsulunu götürək. Bu məhsulun satış texnikası, bu sahədə etirazların həlli təkcə banklardakı mütəxəssislərə aid olmayacaq. Kredit kartları bu gün üçüncü tərəf şirkətləri tərəfindən müştəriləri cəlb etmək üçün verilir.

Mən artıq başqa bankın kartından istifadə edirəm

Bu gün bir çox insan kredit kartlarından istifadə edir. Potensial müştəriniz kredit kartları kolleksiyasını toplamaq məqsədi daşımırsa, çox güman ki, “Mən başqa bankın kartından istifadə edirəm” etirazı yaranacaq. Ssenari seçməklə bu etiraza əvvəlcədən hazırlaşmağın mənası var.

Bu müqaviməti aradan qaldırmağın iki yolu var. Birincisi, arqumentləri təsadüfi şəkildə tərtib etməyə çalışmaqdır. Məsələn, “kart ilk istifadə zamanı aktivləşdiriləcək və o ana qədər cüzdanınızda ola bilər” və ya “bizdə böyük xal toplama proqramı var” və s.

İkinci variant - sadə və təbii alqoritmdən istifadə edirik: dinləmək - etirazı qəbul etmək - aydınlaşdırıcı suallar vermək - etirazın həqiqətini öyrənmək - arqumentasiya - arqumentlərin qəbulunu yoxlamaq.

1. Müştəriyə qulaq asın

Bu, çətin bir iş ola bilər - yalnız bir neçə dəqiqə susmaq ehtiyacı uzun müddət görünə bilər. Və bəzən həqiqətən müştərini "inandırmağa" tələsmək istəyirsən.

2. Etirazı qəbul edin

— Vacib bir mövzuya toxundunuz. Hal-hazırda bank xidmətləri bazarı çoxlu sayda təkliflərlə doymuşdur və özünüz üçün ən yaxşı variantı seçmək vacibdir.

3. Aydınlaşdırıcı suallar verin

— Mənə deyin, istifadə etdiyiniz kart sizi qane edirmi?

Belə bir sual həqiqətən güclü bir şeydir. Müştəriyə 100% uyğun məhsul tapmaq çətindir. Və tez-tez onun daha sərfəli bir şeyə ehtiyacı olacaq.

— Sizi düzgün başa düşürəmmi ki, siz bizim kartımızın üstünlüklərini qismən bilməkdə maraqlısınız (söhbət müştərinin səsləndirdiyi problemlərdən gedir).

— Kartımızın üstünlüklərini sizə göstərsəm, ona müraciət etməyə hazırsınızmı?

5. Arqumentasiya

Yalnız indi biz etirazı aradan qaldırmaq üçün arqumentlərdən istifadə etməyə hazırıq. Kifayət qədər məlumatımız var və faydaları haqqında daha çox danışa bilərik.

—

Vacibdir - dizayna davam etmək təklifini səsləndiririk. Bu işdə müştəridən təşəbbüs gözləməməlisiniz.

Mənə kredit kartı lazım deyil / kredit kartına ehtiyacım yoxdur

Bu gün insanlar kağız pul əvəzinə bank kartlarından istifadə etməyə öyrəşiblər. Bu rahatdır, çünki bir çox mağazalarda plastik kartlarla ödəniş üçün terminallar var və lazım gələrsə, hər zaman bankomat tapıb nağd pul çıxara bilərsiniz. Ancaq kredit kartları ilə hər şey fərqlidir - onlardan daha az insan istifadə edir. Bir çox kredit kartları hətta qorxur.

Bizim vəziyyətimizdə müştərinin debet kartından istifadə təcrübəsi var və kredit kartı vermək istəmir. Gəlin alqoritmimizi istifadə edək.

1. Biz müştərini dinləyirik

Hamısı yuxarıdakı nümunədə olduğu kimi.

2. Etirazı qəbul edin

— Çoxları eyni şəkildə düşünür və bu, həqiqətən də vacib sualdır.

3. Aydınlaşdırıcı suallar verin

— Mənə deyin, heç kredit kartlarından istifadə etmisinizmi? Kredit kartı ilə istifadə etdiyiniz kart arasındakı fərqi anlamaq istəyirsiniz?

Müştəri mütləq kredit kartı verəcək, əgər ehtiyac varsa. Məsələn, maaşdan əvvəl kifayət qədər pul olmadığı bir vəziyyət. Kredit kartı olan müştəri dostlarından borc götürməkdən qaça bilər. Bu barədə soruşmaq ehtiyac yarada bilər.

— Mənə deyin, təcili pula ehtiyacınız olan və maaşa bir qədər vaxt qaldığınız zamanlar olubmu? Belə vəziyyətlərdə nə etdin? Borc almaq həmişə rahatdırmı? Gələcəkdə oxşar vəziyyətlərdən necə qaçınacağınızı bilmək istəyirsiniz?

Suallar ən güclü satış vasitəsidir. Yuxarıda qeyd etdiyimiz bu suallar müştərini konkret ehtiyac barədə düşünməyə vadar edir. Bunu bəyanatlar şəklində etməyə çalışsaydıq, yeni etirazlar alacaqdıq. Beləliklə, müştərinin özü müəyyən bir fikrə gəldi.

4. Etirazın həqiqətini aşkar etmək

— Kartımızın xüsusiyyətləri və bilməli olduğunuz bütün zəruri nüanslar haqqında sizə ətraflı məlumat versəm, onun dizaynı məsələsini müzakirə etməyə hazırsınızmı?

5. Arqumentasiya

Müştəri bizim arqumentlərimizi dinləməyə hazırdır və biz onun ehtiyaclarını bilirik. Sadəcə gözəl təqdimat etməliyik.

6. Qəbul edilən arqumentləri yoxlayın

— Şübhələrinizi aradan qaldıra bildimmi? çıxarırıq?

Müştəri mənfidir

Bütövlükdə müştəri bütövlükdə banka mənfi münasibət bəsləyir. Onun sizin bankda və ya hər hansı digər işdə pis təcrübəsi var və müştəri heç bir bank xidmətləri təklifinə belə qulaq asmaq istəmir.

1. Müştəriyə qulaq asın

Müştəriyə danışmağa, fikirlərini tam şəkildə çatdırmağa imkan veririk.

2. Etirazı qəbul edin

— Vacib bir mövzuya toxundunuz.

3. Aydınlaşdırıcı suallar verin

— Bizə dəqiq nə baş verdiyini deyin?

Etirazlarla xətti işləmək üçün alqoritmə əməl etmək qətiyyən lazım deyil. Beləliklə, məsələn, sualları aydınlaşdırdıqdan sonra müştərinin daha ətraflı reaksiyasını aldıq, sonra bir addım geri qayıdıb bu reaksiyanı qəbul edə bilərik.

2. 2. Etirazı qəbul etmək

— Mən sizi mükəmməl başa düşürəm, oxşar vəziyyətdə mən də eyni nəticələr çıxarardım.

4. Etirazın həqiqətini aşkar etmək

— Biz daim xidmətlərimizin keyfiyyətini yaxşılaşdırmaq üçün çalışırıq. Yeni funksiyalar haqqında danışsam, digər təkliflərimizi yoxlamağa hazırsınızmı?

5. Arqumentasiya

Müştərini dinlədik, ona qoşulduq, etirazlarını qəbul etdik. Və müştəri özü əlavə təqdimata əvvəlcədən razılıq verdi. Müəyyən edilmiş problemlərə əsaslanaraq mühüm məqamlardan danışmaq olar. Belə olan halda bizim arqumentlərimiz yaxşı qarşılanacaq.

6. Qəbul edilən arqumentləri yoxlayın

— Xidmətlərimizlə bağlı fikrinizi dəyişdirə bildimmi? Digər təkliflərimizi yoxlamağa hazırsınız?

Arqumentlərimizin qəbulunu aydınlaşdırırıq, digər məhsulların təqdimatına və satışına keçirik.

Etibar və sadiqliyin olmaması. Müştəri motivasiyası

Çox vaxt maliyyə xidmətlərini uğurla satmaq üçün yarım addım kifayət etmir. Və müştərini qərar qəbul etməyə sövq etməyə kömək edən bir növ impuls yaratmağa ehtiyac var. Bir neçə motivasiya fəndləri.

Pulsuzdur

Bu, təklifimizə dəyər əlavə etmək üçün çox güclü sözdür. “Pulsuz” sözü fayda, yaxşı fayda deməkdir.

Ancaq heç bir şey sadəcə "pulsuz" deyil. Əks halda, bu, yalnız lazımsız suallar doğura bilər. Pulsuz üçün hər zaman bir səbəb olmalıdır, məsələn, məhdud müddət üçün təqdimat.

Pulsuz səbəbi ən qeyri-adi ola bilər. Məsələn, siz sadəcə olaraq hər zaman pulsuz olan bir şeyi təyin edə bilərsiniz. Kredit kartı əldə etmək pulsuzdur. Ancaq bunu sadəcə müştəriyə göstərə bilərsiniz və bu əlavə bir arqument olacaq.

Məcburi olmayan təkliflər

Müştərinin qərar verməsi bəzən çətin olur. Və bu vəziyyətdə, güclü bir arqument müştərini məcbur etməyən bir təklif olacaqdır. Məsələn, müştəriyə sadəcə olaraq kredit üçün müraciət etməyi təklif edə bilərsiniz. Müştəri əvvəlcədən icazə alsa belə, imtina edə bilər. Və ya bəlkə imtina etmə.

Sosial şəbəkələrdə paylaş Belə ki, yenə də satışda müştərilərin etirazları haqqında. Siz yəqin ki, bir dəfədən çox eşitmisiniz...

Satış qaydaları və prinsipləri:

Bank məhsullarının effektiv satışı qaydaları:

3.Bank məhsul və xidmətlərinin satış üsulları

I. Müştərinin mövcud ehtiyac və tələblərinin ödənilməsinə əsaslanan üsul iki halda tətbiq edilir:

II.Müştərinin ehtiyac və tələblərinin formalaşdırılması üsulu ən mürəkkəbdir və xüsusi bacarıq və bilik tələb edir. Əvvəlcə ilə

OPC satış metodologiyası (sxem) Xüsusiyyətlər-Faydalar-Dəyərlər

OPV sxemindən istifadə edərək kredit xəttinin kreditləşdirilməsinə bir nümunə

10. Tapşırıq 1. OPC sxeminə uyğun olaraq bank məhsulunun təsviri

11. Kolleksiya xidmətlərinin təsnifatı

12. Bank məhsul və xidmətlərinin satış yolları

13. Xidmətlərin paket təklifi

14.

15.

16. Paket təklifinin Bank üçün üstünlükləri

17. Bank üçün paket təklifinin mənfi cəhətləri

18. Paket təklifinin nümunəsi

19.

20. CO-BRENDİNQ

21. CO-BRANDING layihəsinin uğur amilləri:

22.

23.

24. ÇAPRAZ SATIŞ

25.

26. Çarpaz satış

27. Təcrübə. Çarpaz satış

28. Şəxsi menecer tərəfindən müştəri xidməti

29.

30. Şəxsi menecerlər müəyyən peşəkar tələblərə cavab verməlidirlər:

31. Şəxsi menecerin əsas vəzifələri:

32.

33. Bank məhsullarının satışı sistemində informasiya texnologiyalarından istifadə. Uzaqdan bankçılıq: sistemlər

34. Müştəri-bank sistemləri (PC-banking, home banking)

35. İnternet Müştəri (nazik müştəri) (Onlayn bankçılıq, İnternet bankçılıq, WEB-bankinq)

36.

37.

38.

39. TƏCRÜBƏ 2.

Məhsulun bazara uyğunlaşdırılmasının son mərhələsi bazarın məhsula uyğunlaşdırılmasıdır.

Clive James

Bank məhsulları üçün satış kanallarının növləri

“Maliyyə supermarketi” sxemi üzrə kütləvi satışlar istehlakçı seçimlərində oxşar olan çoxlu sayda müştərilərə xidmət göstərilməsi və eyni tipli bank əməliyyatlarının həyata keçirilməsini nəzərdə tutur. Pərakəndə satış, bir qayda olaraq, stasionar şəkildə həyata keçirilir və geniş filial şəbəkəsinin yaradılmasını tələb edir. Bu baxımdan, pərakəndə biznesdə birbaşa maliyyə itkilərinin əsas riski bank əməliyyatlarının lazımi həcmlərinin bu biznes üçün yaradılmış imkanlarla (bank infrastrukturu: filiallar, nümayəndəliklər, ekvayrinq, qeydiyyatdan keçmiş kassalar, emal, POS-terminal avadanlığı və s.). ). Əgər bu baş verərsə, o zaman bazar seqmentlərini zəif tədqiq edən və pərakəndə biznes üçün lazım olan həcmlərdə tələbi stimullaşdıra bilməyən bankın marketinq xidmətlərinin zəif işindən danışmaq olar.

Məsələn, kart biznesini inkişaf etdirmək üçün illik emissiya həcmi ən azı 1 milyon kart olmalıdır və eyni zamanda, onlarla ayda ən azı 100 000 əməliyyat aparılmalıdır. Ekspress kreditlər üzrə minimum gəlirlilik həddi 200 000 istehlakçı, SMS-bankinq xidməti üçün isə 100 000 istifadəçi səviyyəsindədir. Beləliklə, pərakəndə bank biznesində tələb olunan gəlir səviyyəsini saxlamaq üçün kifayət qədər gəlir əldə etmək üçün əsas müştəri hesabları üzrə dövriyyədir.

Pərakəndə satışın əsas problemi həyat dövrünün bütün mərhələlərində yüksək keyfiyyətli xərclərin idarə edilməsi sisteminin yaradılmasıdır. Satış infrastrukturunun formalaşdırılması üçün ilkin xərclərin yüksək olması səbəbindən “maliyyə supermarketi” üçün sərfəli və ucuz məhsulların yaradılması xüsusi əhəmiyyət kəsb edir. Bununla belə, bir çox pərakəndə banklar məhsul çeşidini genişləndirməyə həddən artıq həvəs göstərirlər ki, bu da başqa problemə gətirib çıxarır: yaradılan məhsullar tələbat tapmır və onları müştərilərə sırımaq cəhdləri bankın imicinə mənfi təsir göstərir. Pərakəndə bankçılıq işində satış meneceri böyük bir supermarket satıcısının psixologiyasını aşılamalıdır. Xidmətlərin geniş çeşidi bir-birini əvəz etmək və bir-birini tamamlamaq prinsipindən tam istifadə etməyə imkan verir.

“Maliyyə butiki” sxemi üzrə məqsədyönlü (fərdi) satışlar müəyyən müştərilər qruplarının və eksklüziv xidmət formalarının axtarışını nəzərdə tutur. Az sayda əməliyyatlar və nisbətən kiçik ilkin məsrəflər satış menecerlərinin diqqətini ayrı-ayrı məhsulların satışından yüksək gəlir əldə etməyə yönəltməsini tələb edir. Məsələn, nağd hesablaşma üçün "maliyyə butikində" gəlirlilik üçün minimum hədd xərclərin 15-20% -i ola bilər. Fərdi satış formasının əsas riski müştərinin itirilməsidir.

Buna misal olaraq, özünü maliyyə bazarında unikal institut kimi yerləşdirən Ticarət Maliyyələşdirmə Bankını (MMC) göstərmək olar. Bankın missiyası “Dəyəri artırmaq sənəti” şüarında ifadə olunan qarşılıqlı faydalı əməkdaşlıqda müştərilərin və bankın özünün dəyərini artırmaqdır.

Maliyyə butikinin texnologiyasından istifadə etməklə müxtəlif xidmət formalarının inkişafına yönəlmiş bankın fəaliyyətinin əsas meyarı (Private Banking termini daha çox istifadə olunur) unikallıq, etibarlılıq və səmərəlilik sayəsində əldə edilən keyfiyyətdir.

Fərdi müştərilərin xidmət keyfiyyətinə artan tələbləri ilə əlaqədar olaraq, Private Banking strategiyasını inkişaf etdirən banklar standart xidmətlərin çeşidini genişləndirirlər, o cümlədən:

• Şəxsi idarəetmə.
• Ayrı otaqda xidmət.
• Maliyyə və vergi konsaltinqi.
• Forex əməliyyatlarına giriş.
• Metal hesabların açılması.
• Daha sərfəli tariflər və tariflər.
• Daşınmaz əmlak əməliyyatları.

Məhsul əsasında aşağıdakı satış üsullarını ayırd etmək olar: tək satış, bağlama, çarpaz satış, çarpaz satış. Tək satışlar bir adda məhsulun satışını, məsələn, cari hesabın açılmasını və ya kreditin alınmasını nəzərdə tutur. Tək satışlar artıq istifadə olunmuş məhsulların siyahısını tamamlaya bilər və ya sınaq satışları üçün ayrıca planlaşdırma obyekti ola bilər.

Bu gün ən populyarı həm baş bank səviyyəsində, həm də konkret satış ofisində geniş istifadə oluna bilən bank məhsullarının paketləşdirilməsi strategiyasıdır. Partiya satışı mövcud məhsulları əlaqəli xidmətlər kataloqunda ayrıca maddələr kimi nəzərdən keçirir və müştərinin ehtiyaclarını tam ödəyən məhsullar dəstini müəyyən etməyə və yaratmağa imkan verir və bununla da onunla ən yaxşı qarşılıqlı əlaqəni təmin edir.

Paketə mövsümi məhsullar (vergi ödənişləri, bayram töhfələri, tikinti kreditləri) daxil ola bilər. Məsələn, vergilərin ödənilməsinin dövriliyi halında, onların avans ödənişini təklif edə bilərsiniz. Bankların təcrübəsinə çevik faiz hesablama sistemi ilə mövsümi depozitlərin illik tətbiqi daxildir. Əmanət və ya onun bir hissəsi vaxtından əvvəl tələb olunduqda faizlər əmanətdə vəsaitin faktiki mövcud olma müddətindən asılı olaraq dəyişir.

Məhsulun keyfiyyəti birbaşa xidmətin keyfiyyəti ilə bağlıdır və ilk növbədə müştərilərin gözləntiləri ilə bankın nə təklif edə biləcəyini əlaqələndirməyi nəzərdə tutur. Buna görə də satışın effektivliyi konsepsiyası müştərilərlə dostluq münasibəti kimi mürəkkəb konsepsiyanı ehtiva edir və bu element haqlı olaraq məhsulların qablaşdırılması texnologiyasına daxil edilə bilər.

Cədvəldə. 4.1.1 filial səviyyəsində fiziki şəxslər üçün bank məhsullarının ənənəvi paketləşdirilməsi nümunələrini göstərir.

Dəstə satış texnologiyası müvafiq peşəkar səriştə səviyyəsini (bankın məhsul çeşidini bilmək, təklif olunan məhsulları təqdim etmək bacarığı, onlardan istifadədə köməklik göstərmək), ünsiyyət bacarıqlarını (diqqət, nəzakət, nəzakət, qalib gəlmək bacarığı) tələb edir.

Cədvəl 4.1.1

Filial Səviyyəsində Fiziki Şəxslər üçün Bank Məhsullarının Ənənəvi Paketlənməsi Nümunələri

Uzunmüddətli ünsiyyət saxlamaq bacarığı (bəzi müştərilər və alınan xidmət növləri üçün ünsiyyət müddəti digərlərinə nisbətən daha uzundur), ünsiyyətin yerinə və iyerarxik səviyyəsinə hörmət etmək (VIP müştərilər üçün menecerin iştirakı, daha rahat mühit), zəruri tənzimləyici tələblərin istifadəsi (görünüş , müştərilərlə ünsiyyət və s.).

Böyük filialları olan bir çox bankların təcrübəsində çarpaz satış kimi bir üsul istifadə olunur.

Çarpaz satış, əlaqəli məhsulların müştəriyə təklif edilməsidir. Bununla yanaşı, artıq bir anda istehlak edilmiş məhsulların dəyişdirilməsi də həyata keçirilə bilər və mübadilə (çarpaz satış) ilə yeni məhsullar təklif oluna bilər. Bu strategiya yaxşı gəlir gətirir və rəqiblər üzərində üstünlük əldə etməyə imkan verir. Bu metodun uğurunun əsas şərtlərindən biri məhsul çeşidinin müştərilərin istəkləri ilə bağlı məntiqi qurulmasıdır. Məhsullar müştəri üçün maraqlı və cəlbedici olmalı və istənilən vaxt satışa çıxarıla bilən xidmətlər paketinə daxil edilməlidir.

Hələ cəlb edilməmiş, lakin bank üçün əhəmiyyətli olan müştərilər üçün əlaqəli və dəyişdirilə bilən məhsulların siyahısına cari müştərilərin istifadə etmədiyi, lakin gələcəkdə maraq göstərə biləcəyi məhsullar daxil ola bilər.

Bu strategiya satışı planlaşdırmağa və bankın resurslarından optimal istifadə etməyə imkan verir. O, həmçinin istehlakçı gözləntilərini daha yaxşı başa düşməyə və bazarı qiymətləndirməyə imkan verir. Çarpaz satışın və çarpaz satışın digər vacib cəhəti ondan yaranan rəqabət üstünlüyüdür. Müştəri hiss edir ki, onun bank məhsulları üzrə ən müxtəlif istəkləri yalnız bu bankda ödənilə bilər. Məsələn, müştəri bankdan səyahət çeki alırsa, xaricə səyahət edərkən onlara qəza sığortası almağı tövsiyə edə bilərlər. Partiya və çarpaz satış strategiyası müştərilərlə sabit və uzunmüddətli əlaqələr qurmağa və sadiq müştərilərin payını artırmağa imkan verir.

Müştərilərin daha çox etimadını qazanmaq strategiyasını işləyib hazırlamaq və həyata keçirmək üçün bank effektiv informasiya sistemi yaratmalıdır. Satış ofisi müştəri haqqında bütün məlumatları əldə etməlidir: filialla əlaqə növü, istehlak edilən məhsulların sayı və növləri, keyfiyyət və kəmiyyət dövriyyəsi, bank xidmətlərinə tələbatın əsas növləri və s. Bu məlumatlara malik olmaqla, Sən etməlisən:

• 1. müştərinin hər bir seqmenti üçün qrup məlumatı;
• 2. sonrakı çarpaz satış üçün hər bir müştəri üçün məhsul paketi hazırlamaq.

Birbaşa satış öz təklifini bilavasitə olduğu yerdə müştəriyə ünvanlayan satıcının təşəbbüsü ilə əlaqələndirilir. Birbaşa satışın həcmi durmadan artır və bir sıra Avropa ölkələrində artıq ümumi dövriyyənin 50%-ni keçir (Rusiyada, bəzi hesablamalara görə, 1%-dən çox deyil).

Birbaşa satış - ən çətin satış növü, satıcıdan danışıq sənətinə yiyələnməyi tələb edir. Bank praktikasında birbaşa satışın əhəmiyyəti aşağıdakı səbəblərə görə artacaq:

• 1. Bank məhsullarının satış məntəqələri şəbəkəsinin genişləndirilməsi və bank menecerləri ilə əlaqə saxlamaq arzusu və imkanı olan müştərilərin cəmləşməsinin artırılması.
• 2. Müştəri ilə qarşılıqlı əlaqənin passiv formalarından münasibətlərin idarə edilməsi sisteminə tədricən keçid. Belə bir sistemin məqsədi tək bir əməliyyat bağlamaq deyil, müştəri ilə uzunmüddətli əlaqələr qurmaqdır.
• 3. Müştərilərin şəxsi idarəetməyə inamının artırılması və fərdi xidmətə olan tələblərin artırılması.

Bütün bunlar bankların ön ofislərinin əməkdaşlarının və ilk növbədə müştəri menecerlərinin təkmil təlimini tələb edir. Birbaşa satışın əhatə dairəsi iri müştərilər, fərdi xidmətlər, kompleks bank məhsullarıdır.

Pərakəndə kreditləşmənin böyüməsi dövründə, kredit alınmış məhsulla təmin edildikdə, müxtəlif növ "bağlanmış kreditləşmə" çox populyardır. Bu növ kreditləşmə POS krediti adlanır.

POS kreditləşməsi (POS - Satış nöqtəsi) birbaşa ticarət müəssisəsinin binalarında müəyyən mallar üçün kreditlərin verilməsini təmin edən bankların pərakəndə biznesinin bir qolu kimi müəyyən edilə bilər. Yüksək tələbatlı mallar arasında mobil rabitə və kompüter avadanlığı ən böyük paya malikdir.

Alfa-Bank, Rus Standard, HKF Bank, OTP Bank, Rusfinance Bank istehlak kreditləşməsinin inkişafı dövründə POS kreditləşdirmə bazarında aktiv fəaliyyət göstərən banklar arasında fərqlənirdi.

Kreditin olması (əlaqəli kreditin alınması barədə qərar bank tərəfindən 15-30 dəqiqə ərzində qəbul edilir və gəliri təsdiq edən sənədlər tələb olunmur) və nisbətən kiçik məbləğ (təxminən 20 min rubl) risklərin artmasına səbəb olur, buna görə də banklar faiz dərəcələri bazar faizindən yüksəkdir və adi kreditləşdirmə ilə müqayisədə daha yüksək gəlir əldə edir. Bu, 2000-ci illərin ortalarından etibarən Rusiyada POS kreditləşməsinin intensiv artımını izah edir. iqtisadiyyatda tənəzzül başlayan 2014-cü ilə qədər.

Bankirlərin POS-kreditlər bazarına marağının azalması tamamilə təbiidir. Belə kreditlərin potensialı əsasən kredit sxemləri vasitəsilə satıla bilən mal və xidmətlərin siyahısı ilə məhdudlaşır. Bundan əlavə, hazırda aktiv şəkildə inkişaf edən POS kreditləşməsində müxtəlif onlayn xidmətlərdən istifadə etmək olduqca çətindir.

İqtisadi vəziyyətin dəyişməsi və bank sistemində artan qeyri-sabitlik bankları satış strategiyalarını kredit kartlarına və onlayn ticarətdə POS kreditləşməsinin inkişafına yönəltməyə məcbur etdi. 2011-ci ildən başlayaraq Rusiyada kredit kartları bazarı sürətlə böyüməyə başladı. Bu, bu bazara ən iri ödəniş kartları emitentinin – “Sberbank of Russia”nın daxil olması ilə bağlıdır ki, o, overdraft kartları ilə yanaşı, müxtəlif ödəniş sistemlərinin revolver kredit kartlarını da buraxmağa başlayıb. Onların buraxılması üçün Rusiyanın Sberbankı kredit kartlarının emissiyası üçün mövcud proseduru sadələşdirdi və skorinq sistemini tətbiq etdi.

Son illərdə dinamik inkişaf edən istehlak kreditləşməsinin ikinci sahəsi internet vasitəsilə alış-verişin kreditləşdirilməsidir. Bir bank üçün onlayn mağazada POS krediti bir neçə açıq üstünlüklərə malikdir:

• satış nöqtələrində mütəxəssis heyəti saxlamağa ehtiyac yoxdur;
• onlayn mağaza alıcıları borcalanların daha cəlbedici kateqoriyasıdır;
• onlayn mağazaların böyük auditoriyası.

Sberbank-ın pərakəndə müştərilərinin yarıdan çoxu Sberbank-ı öz dostlarına və tanışlarına tövsiyə etməyə hazırdır.

Müştərilərin bank xidmətlərindən məmnunluğunu səciyyələndirən CSI (Customer Satisfaction Index) Müştəri Məmnuniyyəti İndeksi bank məhsul və xidmətlərinin qiymət-keyfiyyət nisbətini müştəri ehtiyac və tələblərinin ödənilməsi baxımından qiymətləndirməyə imkan verir. Sberbank filiallarında bu, 10 mümkün baldan 9,1 baldır. Sberbank-ın ən sadiq müştəriləri gənclər və sosial seqmentin nümayəndələridir: bu kateqoriyalar üzrə rəqəmlər müvafiq olaraq 61% və 57% təşkil edir. İl ərzində Sberbank 860 000-dən çox müştəri rəyi alıb. Sberbank, filiala baş çəkdikdən və ya əlaqə mərkəzinə zəng etdikdən sonra xidmətin keyfiyyətini qiymətləndirmək tələbi ilə telefon zəngləri və SMS vasitəsilə məmnunluq sorğusu keçirir.

tezis

1.3 Bank xidmətlərinin satışının əsas üsulları

Sadə bank xidmətlərinə müştəri tələbinin, xüsusilə potensial tələbatın formalaşmasında əvvəlcədən işlənmiş yanaşma üsulundan istifadə olunur.

Potensial müştərilərin cəlb edilməsi prosesində və ya yeni müştəri tərəfindən cari hesabların açılması zamanı istifadə olunur. Bu yanaşma ilə əvvəlcədən xidmət haqqında hekayə tərtib edilir, müştəriyə inandırıcı təsir edəcək ifadələr, sözlər hazırlanır. Təqdimat hazırlanmış ssenari üzrə həyata keçirilir və aşağıdakı mərhələlərdən keçir: Diqqət - Maraq - İstək - İnandırma - Fəaliyyət.

Bu metodun özəlliyi ondan ibarətdir ki, hazırlanmış təqdimat bir dəfə uğurla təkrarlana bilər, müştəri üçün cəlbedici olan yeni elementlər onun fərdi mərhələlərinə daxil edilə bilər. Bu metoddan istifadə edərək təqdimat hazırlamaq çox vaxt tələb etmir, çünki menecer öz müştərilərinin hər birinə demək olar ki, eyni məlumatları verir. Təqdimat zamanı müştəri ilə qarşılıqlı əlaqə təmin edilir, əvvəlcədən gözlənilən suallara və müştərinin etirazlarına cavab verilir. Bu üsul təcrübəsiz menecerlər tərəfindən uğurla istifadə edilə bilər.

Müştərinin mövcud ehtiyac və tələblərinin ödənilməsinə əsaslanan metod iki halda istifadə olunur:

Birincisi, müştəri ilə menecer arasında artıq etibarlı tərəfdaşlıq qurulduqda və menecerdə müştərinin fəaliyyəti, onu narahat edən problemlər haqqında məlumat olduqda;

İkincisi, müştəri eyni profilə və ehtiyaclara malik olan müəyyən bir müəssisə qrupuna aid olduqda.

Bu metoddan istifadə müəssisənin fəaliyyətinin, onun maliyyə və kredit tarixçəsinin, inkişaf və istehsal planlarının və s.-nin diqqətlə öyrənilməsini nəzərdə tutur. Müştərinin işini, müəssisədəki işlərin vəziyyətini bilən şəxsi menecer ehtiyacların dəyişməsini aydın şəkildə müəyyən edir və həllini təklif edir.

Məsələn, topdan satıcı pərakəndə satış mağazası açmaqla bazarını genişləndirir. Bu planlar haqqında məlumatı olan menecer başa düşür ki, müəssisə rəhbərinə pul təhvil verməli olacaq. Bununla əlaqədar olaraq, o, bu problemin həlli üçün əvvəlcədən üç variant hazırlayır: pulun bankın gündüz kassasına özü götürülməsi, pulun axşam kassasına çatdırılması, gəlirin inkassasiyası. Bu variantlardan hər birini nəzərdən keçirərək, onların müsbət və mənfi tərəflərini müəyyən edərək, menecer aşağıdakı halları nəzərə almalıdır: banka təhvil verilmiş pul vəsaitlərinin təhlükəsizliyi məsələsinin menecer üçün vacibliyi, daxilolmaların çatdırılması üçün əlverişli vaxt, kreditin vaxtında verilməsi. cari hesaba yenidən hesablanmış vəsait, xidmətin qiyməti.

Bu təsnifatın üstünlüyü ondan ibarətdir ki, o, həm müştəriyə kommersiya təklifinin tərtib edilməsi, həm də təqdimatın hazırlanması üçün əsasdır. Praktikada əvvəlcədən hazırlanmış təsnifata malik olmaq şəxsi satış prosesini sadələşdirir və menecerə xidmətin dəyərini əsaslandırmağa kömək edir.

Müştərinin ehtiyac və tələblərinin formalaşdırılması üsulu ən mürəkkəbdir və xüsusi bacarıq və bilik tələb edir. Birincisi, məharətlə tərtib edilmiş məqsədyönlü sualların və cavabları aktiv dinləmənin köməyi ilə menecer müştərinin biznesinin əsl maraqlarını və ehtiyaclarını ortaya qoyur. Bu, açıq və aydınlaşdırıcı suallar texnologiyasından, müsbət siqnal vermək üsullarından və ya refleks dinləmə üsullarından istifadə etməklə əldə edilir. Sonra ümumiləşdirmə metodundan istifadə edərək problem formalaşdırılır və onun həlli variantı təklif olunur.

Məsələn, müəssisənin baş mühasibi ilə görüşlər zamanı əlavə məsrəflərin artması ilə bağlı problem və onların azaldılması zərurəti müəyyən edilmişdir. Bu problemi həll etmək üçün menecer həll yollarından birini təklif edir - bankdan nağd pulun alınması, vəsaitin müəssisəyə çatdırılması, işçilərə verilməsi xərclərini azaldacaq əmək haqqı layihəsində iştirak. Burada iki seçim var - işçilərin əmək haqqının "tələb üzrə" əmanətə köçürülməsi və ya plastik kartdan istifadə etməklə əmanət.

Bu üsullardan hər hansı birində istifadə olunan ümumi qayda ondan ibarətdir ki, menecer xidmətlərin xüsusiyyətləri haqqında danışaraq müştərinin diqqətini müştərinin onlardan istifadə etdiyi təqdirdə əldə edəcəyi fayda və dəyərlərə yönəldir. (beş)

Bank məhsulları üzrə məsləhətçi işinin təşkili

CBP-nin funksiyalarına aşağıdakılar daxildir:

Müştəri sahəsinin idarə edilməsi:

VSP-nin girişində müştərilərlə görüşmək;

VSP zalında oriyentasiyaya köməklik etmək, məlumat, forma və s. axtarmaq;

Müştəri axınını paylamaq, müştərilərə düzgün əməliyyat pəncərəsini seçməkdə kömək etmək (universal iş yerləri və tək növbə olmadıqda);

Növbələrin tənzimlənməsi, o cümlədən texniki nasazlıq zamanı müştərilərin başqa pəncərələrə köçürülməsi, əməliyyat pəncərəsinin fasiləyə hazırlanması və s.;

Bir əməliyyat pəncərəsində bir neçə müştərinin dayandığı halları aradan qaldırın;

Müştəri ərazisində lazımi reklam və məlumat materiallarının olmasını təmin etmək;

zalda əlverişli psixoloji ab-hava yaratmaq, münaqişəli vəziyyətlərin həllinə kömək etmək.

Müştərilərin uzaq xidmət kanallarına yönləndirilməsi:

Müştərilərə uzaq kanallardan istifadənin üstünlüklərini izah edin;

Müştəriləri özünəxidmət cihazlarına yönləndirmək;

müştərilərə ödənişlər etmək və bankomatlardan istifadə etmək üçün öyrətmək.

Müştərilərə bank məhsullarının proaktiv təklifi və ilkin məsləhət:

Məhsul təklifi xəritəsindən istifadə edərək müştərilərə proaktiv olaraq prioritet məhsulları təklif edin və etirazları effektiv şəkildə həll edin;

Müştərilərə VSP-də satılan bütün məhsullar və xidmətlər üzrə ilkin qısa məsləhətlər vermək;

məhsul və xidmətlərlə bağlı daha ətraflı məsləhətə ehtiyacı olan müştəriləri rəy vərəqindən istifadə edərək satış mütəxəssisinə yönləndirin.

"Satışdan sonra" konsaltinq:

Müştərilərə xidmət şərtlərinin dəyişdirilməsi və müştərilərin istifadə etdiyi bank xidmətləri üçün əlavə imkanlar barədə məsləhətlər vermək.

Müştəri otağının idarə edilməsi funksiyaları müştərilərin məsləhətləşməsinə xələl gətirmədən məsləhətçi tərəfindən yerinə yetirilməlidir. Müştərilərə məsləhət vermənin əsas işi satış meneceri tərəfindən həyata keçirilməlidir.

Böyük VSP-lərdə iki və ya daha çox məsləhətçinin vəzifələrini təqdim etmək məqsədəuyğundur. Eyni zamanda, hər kəs öz zonasında olacaq: 24-cü zona, müştəri görüş sahəsi, gözləmə zonası və satış sahəsi.

Bank məhsulu məsləhətçisi (CPA) rolu üçün uyğun işçi seçərkən aşağıdakı tələblər nəzərə alınmalıdır:

İşçi VSP-də bütün əməliyyat pəncərələrinin funksionallığı ilə tanış olmalıdır;

işçinin müştərilərlə işləmək, mehriban və səbirli olmaq, münaqişəli vəziyyətləri həll etmək bacarığına malik olmaq arzusu var.

VSP-dəki vəziyyətdən asılı olaraq, LƏQ rolu üçün işçilərin seçilməsi üçün aşağıdakı seçimlər mümkündür:

Birinci sıra işçilərindən birini təyin etmək;

xarici bazardan yeni işçi cəlb etmək.

Məsləhətçinin işini təşkil edərkən onun funksiyalarının ən səmərəli şəkildə yerinə yetirilməsini təmin etmək lazımdır. LƏQ maksimum vaxtını salonda keçirməli, müştərilərlə, o cümlədən zalın girişində ünsiyyət qurmalıdır (idarəetmə funksiyalarını həyata keçirmək üçün). Yeni satış metodologiyasının tətbiqinin başlanması zamanı VSP-də xüsusi bir PSC iş yeri varsa, göstərilən iş yerinin yerini təhlil etmək lazımdır. İş yerinin yeri və / və ya ölçüləri məsləhətçiyə öz funksiyalarını mümkün qədər səmərəli şəkildə yerinə yetirməyə imkan vermədikdə, göstərilən iş yerini sökmək lazımdır. Məsləhətçi üçün yeni bir iş yerini təchiz edərkən, müştəri axını baxımından onun yerləşməsinin rahatlığını, VSP müştəri zalının sahəsinə əsaslanan ölçülərini və VSP-nin yenidən formatlaşdırılması üzrə qarşıdakı işləri nəzərə almaq lazımdır. . Yenidən təchizat ərazi bankının büdcəsi çərçivəsində həyata keçirilir.

Satış menecerinin təşkili

VSP-də təklif olunan aktiv satış metodunu həyata keçirərkən, ən azı bir satış menecerinin ayrılması tövsiyə olunur. Sonradan, lazım gələrsə, onların sayı artırıla bilər.

Satış menecerinin funksiyalarına aşağıdakılar daxildir:

Bank məhsulları və xidmətləri ilə bağlı ətraflı məsləhətlər, o cümlədən:

Müştərilərə onların konkret bank məhsuluna/xidmətinə ehtiyaclarının müəyyən edilməsində köməklik;

sənədlərin doldurulmasında müştərilərə köməklik göstərilməsi, sənədlərin müştərilər tərəfindən doldurulmasının tamlığının və düzgünlüyünün yoxlanılması.

Bank məhsulları və xidmətlərinin satışı VSP 2.0-ın daxili struktur bölmələrində satış modeli:

Həm bu məqsədlə xüsusi olaraq VSP-yə müraciət etmiş müştərilər, həm də məsləhətçi və ya HCO tərəfindən istinad edilən müştərilər üçün bank məhsullarının və xidmətlərinin qeydiyyatı;

çarpaz satış bank məhsulları və xidmətləri.

Universal pəncərələrdə yerinə yetirilən əməliyyatların yerinə yetirilməsi:

Məhsul/xidmət qeydiyyata alındıqdan sonra satış meneceri müştərinin ilkin olaraq VSP-yə müraciət etdiyi əməliyyatı həyata keçirir;

işdə fasilələr yarandıqda, satış meneceri müştəri bazasında müştərilərin çağırılması ilə məşğul olur.

Satış meneceri (SM) vəzifəsinə uyğun işçi seçərkən aşağıdakı tələblər nəzərə alınmalıdır:

İşçi bankın müştəriyə - fiziki şəxsə təklif etdiyi əsas bank məhsullarını/xidmətlərini bilməlidir;

İşçidə müştərilərlə işləmək, enerjili olmaq, insanları inandıra bilmək, insanları özünə cəlb etmək istəyi var;

işçi satış meneceri rolu ilə maraqlanmalıdır.

VSP-dəki vəziyyətdən asılı olaraq, deputat rolu üçün işçilərin seçilməsi üçün aşağıdakı variantlar mümkündür:

Bir sıra SOCHL arasından seçin;

Bir sıra kredit mütəxəssislərindən seçin;

xarici bazardan işə götürülmüş işçi dəvət edin.

Satış menecerinin işini təşkil edərkən aşağıdakılar nəzərə alınmalıdır:

Müştəri ilə SP arasında rahat ünsiyyəti təmin etmək üçün - iş yerini tək növbənin yerləşdiyi yerdən uzaqda, əməliyyat pəncərələrindən birinə yerləşdirin;

Bank məhsullarının və xidmətlərinin satışının və emalının, habelə universal pəncərələrdə həyata keçirilən əməliyyatların texniki məqsədəuyğunluğunu təmin etmək üçün - iş yerini lazımi proqram təminatı ilə təmin etmək, iş yerini lazımi avadanlıqla təchiz etmək, habelə hazırlığı təmin etmək (təlim) işçinin satışını həyata keçirmək, bank məhsulları və universal pəncərələrdə aparılan əməliyyatları həyata keçirmək;

Müştərilərin səmərəli axını təmin etmək üçün - məhsul/xidmət almaqda maraqlı olan müştəriləri satış menecerinə yönləndirmək üçün naviqasiya və məsləhətçi işini təşkil edin.

Müəssisənin əsas texniki-iqtisadi göstəriciləri. İnsan Resursları Departamentinin əsasları

Daimi müştərilər arasında belə təşkilatlar var: "Maxidom" - Rusiya bazarında 15 ildir mövcud olan ev, təmir və tikinti üçün ilk yerli mağazalar şəbəkəsi...

Bank xidmətlərinin idarə edilməsinin əsasları

Bank sahəsində mövcud vəziyyət Ukraynadakı qeyri-sabit iqtisadi vəziyyətlə əlaqədar çox tez-tez dəyişikliklərə məruz qalır. Hazırda bütövlükdə bankların gəlirliliyi aşağı düşüb...

Bank xidmətlərinin idarə edilməsinin əsasları

Bank xidmətlərinin idarə edilməsinə marketinq yanaşmasının əsas ideyası ondan ibarətdir ki, bankın marketinq şöbələri ilk növbədə təklif olunan xidmətlər bazarını, faiz dərəcələrini, onların qiymətlərini, müştəri müştərilərinin növlərini, rəqibləri ... öyrənirlər.

Bank xidmətlərinin idarə edilməsinin əsasları

"Keyfiyyət hər şey deyil, keyfiyyətsiz hər şey heç olur." Bu sözlər iki amerikalı alim - iqtisadçılar T.Perers və R.Uotermana məxsusdur və bu gün Ukraynanın bank sektoru üçün xüsusilə aktualdır...

MMC "Garant" şirkətinin təmir-tikinti xidmətlərinin keyfiyyətinin yüksəldilməsi

Tikinti şirkətlərində xidmətlərin keyfiyyətini idarə etmək üçün Tikinti Məhsullarının İnteqrasiya edilmiş Keyfiyyət İdarəetmə Sistemi (KUKSP) hazırlanmışdır. Tikinti-quraşdırma işləri üçün inteqrasiya olunmuş keyfiyyət idarəetmə sistemi, tədbirlər kompleksi...

Məhsulun keyfiyyət göstəriciləri və onların təyini üsulları

Hal-hazırda bütün əsas operatorlar keyfiyyət idarəetmə sistemlərini (KMS) yaradırlar. QMS-nin işləməsini təmin etmək üçün telekommunikasiya xidmətlərinin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsini müəyyən etmək lazımdır ...

Bank məhsulları və xidmətlərinin satışı zamanı müştəri ilə qarşılıqlı əlaqənin texnika və üsulları

Bank məhsulu, müştəriyə xidmət göstərmək və əməliyyat aparmaq üçün bank tərəfindən hazırlanmış xüsusi bank sənədidir (və ya sertifikatıdır). Bunlara 02.12 ... tarixli "Banklar və bank işi haqqında" Federal Qanun daxildir.

Bank məhsulları və xidmətlərinin satışı zamanı müştəri ilə qarşılıqlı əlaqənin texnika və üsulları

Rusiya bank məhsulları bazarı hazırda kifayət qədər doymuşdur və belə bir yanaşma, təcrübənin göstərdiyi kimi, bankın gəlirlərinin artımına əhəmiyyətli dərəcədə təsir göstərə bilməz. Mövcud vəziyyət bizi başqa yollar axtarmağa və başqalarını tətbiq etməyə məcbur edir...

Bank məhsulları və xidmətlərinin satışı zamanı müştəri ilə qarşılıqlı əlaqənin texnika və üsulları

Topdan satışın idarə edilməsi prinsipləri

Topdansatış iki formada həyata keçirilir: tranzitdə, topdansatış şirkəti malları öz anbarlarına gətirmədən satdıqda və anbarlarından mal satdıqda (anbarlara gətirilən mallar yoxlanılır, çeşidlənir, tamamlanır və s.) ...

Bankda risklərin idarə edilməsi proqramının hazırlanması və həyata keçirilməsi

Bankda, mağazadan fərqli olaraq, biz yeni məhsullara göz dikməyə getmirik, lakin həmişə müəyyən bir məqsədlə: hesab açmaq, kredit almaq, xaricə pul köçürmək. Ancaq bir bank işçisi ilə danışdıqdan sonra, kredit təşkilatından ayrıldıqdan sonra ...

Əhaliyə göstərilən xidmətlərin keyfiyyətinin yüksəldilməsi üçün tədbirlərin işlənib hazırlanması

Keyfiyyətin idarə edilməsi təcrübəsinin təhlili göstərir ki, bazar münasibətlərinə və ölkəmizdə hökm sürən şəraitə münasibətdə ...

Otel biznesində xidmət keyfiyyətinin idarə edilməsi

Keyfiyyətin qiymətləndirilməsi, müəyyən əmək məhsullarının bir insanın və cəmiyyətin müəyyən ehtiyaclarını nə dərəcədə ödəyə biləcəyini bilməkdir ...

2013-cü ilin iyun-iyul aylarında VSP 2.0 modelinin birinci mərhələsini təqdim etmək üçün pilot sınaq aparılmışdır. Bankın rəhbərliyi növbəti təkrarlanma üçün yeni modeli təsdiqləyib.

2013-cü ilin avqust ayında GSP 2.0 modelinin tətbiqi ilə bağlı Ərazi banklarına məktub göndərilib.

Cədvəl 1.

VSP 1.0 və VSP 2.0 satış modelinin müqayisəsi

Yeni VSP 2.0 modelinə keçid mərhələləri

3-4 rüb 2013

TsOPP işinin təşkili (əməliyyat satış dəstəyi mərkəzi)

Aşağıdakı ardıcıllıqla TsOPP əsasında nümunəvi VSP-nin yaradılması:

2014-cü ilin 1-ci rübü

Hər TB-də qalan VSP 6+ üçün nümunəvi modelin dövriyyəsi:

GSP 2.0 hədəf modelinin HSS sayının ÜƏP xeyrinə yenidən bölüşdürülməsi ilə dövriyyəsi:

İşin sadələşdirilməsi və/və ya ATS-nin ixtisar edilməsi yolu ilə WFP-lərin sayının artırılması

Bütün VSP işçiləri üçün motivasiya sistemində dəyişikliklərin edilməsi

Funksionallığın yenidən bölüşdürülməsi

WGVSP və RVSP aşağıdakı funksiyaların ötürülməsi üzrə işləri təşkil edir:

MPP (satış meneceri) SCHL-ə (şəxsi xidmət mütəxəssisi) - müştəriləri tam və qismən ödənişlərin vaxtından əvvəl ödənilməsi cədvəlinin formalaşdırılması, sığorta hadisəsi baş verdikdə sığorta şirkətləri üçün sorğular, qalıqlar və kreditin bağlanması ilə bağlı suallarla yönləndirir. İddialar - texniki səbəblərə görə ödənişin gecikdirilməsi və kredit tarixçəsinin düzəldilməsi halında cədvəlin yenidən qurulması üçün qeydlər.

TSOP-da (əməliyyat satış dəstəyi mərkəzi) MPP (satış meneceri) - kredit müraciətlərinin qeydiyyatı: Əmək haqqı layihələrinin iştirakçıları üçün girov olmadan istehlak kreditləri istisna olmaqla, bütün kreditlərin "əməliyyatına" ərizələrin daxil edilməsi (tamamlanmış müqavilə olmadıqda) anket, VSP-də qalır), bütün digər hallar CPPC-yə göndərilir (məsələn, mənzil krediti ilə "əmək haqqı" CPPC-yə yönləndirilir). (10)

Kredit müraciətlərinin hazırlanması, təsdiqi və kredit komitəsinə təqdim edilməsi

Kredit dəstəyi: Mövcud müqavilələrin şərtlərinin dəyişdirilməsi üçün müştəri müraciətlərinə baxılması (məsələn, zaminin dəyişdirilməsi, girovun və ya faiz dərəcəsinin dəyişdirilməsi)

Əmək haqqı kartlarının uçotu və verilməsi: Müəssisə işçilərə kartların verilməsi reyestrini MHŞ-ya daxil olduğu yerdən VSP-yə və ya müəssisə ilə işləmə bölməsi vasitəsilə göndərir. TSPP sənədlər paketini yoxlayır və hesablar açır, bundan sonra emitent mərkəzdən verilmiş kartları alır və müəssisənin ərazisində verir. Ödənilməmiş qalıqlar VSP-yə göndərilir.

CPA (Bank Məhsulları Məsləhətçisi) - (B) COS (Aparıcı/Özəl Xidmətlər Mütəxəssisi): Müştəri şikayətləri ilə məşğul olmaq (müraciətlərin toplanması).

CBP (Bankçılıq Məhsulu Məsləhətçisi) WFP/SOCHL (Satış Meneceri/Özəl Xidmətlər Mütəxəssisi): Məhsullar üzrə məsləhətlər istisna olmaqla: Mobil Bankçılıq; AP; AP LCD; Sberbank-online, ONLINE əmanətlər.

MPP (satış meneceri) zalda təqdimatlar etmir, “yerli” bazarda müştərilər axtarmır “VSP 2. 0” daxili struktur bölmələrində satış modeli.

Sual hunisi ilə işləmək:

Müştərinin ehtiyaclarına uyğun olaraq, WFP sualları oxuyur (əsas məhsullar: kreditlər, depozitlər, kredit kartları, debet kartları). Sualları danışmaq yox, oxumaq vacibdir. ÜƏP-dən əlavə suallar olmamalıdır. Müştəri sualın mənasını və ya nə üçün verildiyini başa düşmürsə və müştəri yenidən soruşursa, bunu izah etmək lazımdır: Məsələn: müştərinin alacağı tarif əmanət müddətindən asılıdır.

WFP alınan cavabları və Müştərinin əlaqə məlumatlarını (ad, telefon nömrəsi, e-poçt ünvanı) Sual Hunisində qeyd edir.

Seçimlər Siyahısına keçməzdən əvvəl WFP, lazım gələrsə, Veb formasını yoxlamaq üçün müştəridən pasport istəyir. Əgər mövcud deyilsə, WEB forması vasitəsilə yoxlama mobil telefon nömrəsi və ya doğum tarixi ilə həyata keçirilə bilər.

Sual hunisi istifadə olunmur:

Cavab səfərində (əsas məhsul haqqında sualların verildiyi əvvəlki görüşün davamı).

Kartın yenidən buraxılması zamanı.

Doldurarkən, depozitdən pul çıxarmaq.

Sual Hunisi ilə işləyərkən sualları olarsa, müştəriyə verilməli olan şərhlərin nümunələri.

"Kredit" bloku, "Kredit üzrə aylıq ödənişin hansı məbləği sizin üçün rahat olacaq?" sualı: kredit müddəti və kredit üzrə artıq ödənişin ümumi məbləği ödəniş məbləğindən asılıdır - ödəniş məbləği nə qədər kiçik olsa, daha uzun kredit müddəti və müvafiq olaraq, ümumi artıq ödəniş məbləği.

"Əmanət" bloku, "Hansı məqsədlər üçün pul qoymağı planlaşdırırsınız?" sualı: sual hansı məhsulun daha uyğun olduğunu öyrənmək üçün verilir (əmanət sertifikatı və ya depozit).

"Kartları" bloklayın, "Hansı kartı vermək istərdiniz - Visa və ya Mastercard?": Visa Amerika, Mastercard isə Avropa ödəniş sistemi olduğundan, ABŞ dolları və rubl arasında əməliyyatlar daha ucuz olacaq. Visa kartı və Mastercard ilə Avro və Ruble arasında əməliyyatlar. Valyuta mübadiləsi zamanı hansı kartın onun üçün daha əlverişli, daha ucuz olacağı sualına cavab vermək üçün müştəri ilə daha çox vaxt sərf etdiyini (ABŞ və ya Avropa) dəqiqləşdirə bilərsiniz.

Əlavə Xüsusiyyətlər Xəritəsi (bundan sonra - KDV) ilə işləmək:

Sual Hunisini tamamladıqdan sonra WFP:

Müştəriyə əsas məhsula uyğun KDV təqdim edir. Keçidin təklif olunan mətni: "İvan İvanoviç, mən sizin üçün uyğun təklifi hesablayarkən / formalaşdırarkən / seçərkən, zəhmət olmasa, sizi maraqlandıran variantları qeyd edin" (... nə ilə maraqlandığınızı qeyd edin).

Müştəriyə vurğulamaq vacibdir ki, ÜƏP-in təklif hazırlamaq üçün vaxt lazımdır.

KDV-ni doldurmaq üçün müştəriyə 2-3 dəqiqə vaxt verilməlidir, bu müddət ərzində müştəri narahat edilməməlidir (aydınlaşdırıcı suallar vermək və s.). Bu zaman WFP əsas məhsul üçün təklif hazırlayır və müştəri və əsas məhsul haqqında məlumatları Müştəri Bazasına daxil edir.

Müştərinin Seçimlər Siyahısını doldurarkən sualları olarsa, WFP, məsələn, linkdən istifadə edərək, daha sonra onlara qayıtmağı təklif edə bilər: “Əgər maraqlanırsınızsa, bu qutuyu işarələyin və mən kredit üçün təklif/hesablama hazırladıqdan sonra / əmanət, biz mütləq ona qayıdacağıq”.

KDV həmişə istifadə olunur, İSTİSNA:

Müştəri CDF-ni doldurmaqdan imtina edərsə, WFP israr etmir.

Müştəriyə hərtərəfli təklif (Məhsul Kartından istifadə məcburidir): (Əlavə 3)

Əsas məhsul üçün təklif hazır olduqda, ÜƏP əsas məhsulun təqdimatına keçir. Eyni zamanda, vizuallaşdırma üçün Məhsul Kartından istifadə etmək vacibdir. Müştərilərin suallarını cavablandırarkən, diqqəti məhsulun faydalarına yönəltmək vacibdir. Kart müştəriyə tərəf çevrilməlidir.

Təqdimatdan sonra WFP müqaviləni bağlamaq üçün qısa bir ifadədən istifadə edir: "Bağlanır?"

Müştəri əsas məhsulu almaqdan imtina edərsə və ya yekun qərar qəbul etmək üçün vaxt lazımdırsa, ÜƏP müştərini CSC-də qeyd olunan variantları müzakirə etməyə dəvət edir.

WFP etirazları həll etmir! "VSP 2. 0" daxili struktur bölmələrində satış modeli

Etiraz müştərinin əsas və ya əlavə məhsulu almaqdan açıq şəkildə imtina etməsidir. Məsələn: “Məni bu maraqlandırmır”, “Kreditlə yaşamıram”, “Bunun üçün gəlməmişəm” və s.

Müştərinin şübhəsi və ya müqayisəsi (digər bankların məhsulları ilə) olduğu hallar etirazlar hesab edilmir. Məsələn: "Bu mənə niyə lazımdır?", "Sizin dərəcələriniz...dən aşağı/yüksəkdir", "Mən hələ bu barədə düşünməmişəm" və s.

Müştəri əsas məhsulu alırsa (və ya sənədləri toplamaq üçün ayrılırsa), WFP markalanmış məhsullar üçün KDV ilə işləməyə davam edir.

KDV-dən olan məhsulların təqdimatı zamanı WFP hər bir variantın satışını OL-də qeydlər edən (məsələn, "+/-") qısa bir ifadə ilə "Həyata gedir?" / "Bağlanılır?" ilə bağlayır.

a) Təqdimat başa çatdıqdan sonra müştərinin razılığı alınmış KDV-dən əsas məhsul və məhsulların dizaynına keçir.

b) Müştəri "düşünmək üçün ayrılırsa", onda biz növbəti əlaqə haqqında razılaşırıq.

c) Yığıncağın istənilən nəticəsində ÜƏP öz vizit kartını verir. Məsələn: "İvan İvanoviç hər hansı bir sualınız olarsa, bu nömrə ilə əlaqə saxlaya bilərsiniz."

Əgər müştəri onlayn məhsulları birləşdirməlidirsə, WFP müştərini pulsuz CBP-yə köçürür. WFP PCU-ya satılan xidmətlərin siyahısını təqdim edir.

Müştəri bazası ilə işləmək:

KDV-dən əsas məhsul və məhsulların qeydiyyata alınmasından sonra WFP müştəri bazasında Müştəri və məhsullar haqqında məlumatları qeyd edir.

Görüş və alınan məhsullar haqqında bütün məlumatlar müştəri bazasına daxil edilir.

Müştəri "düşünmək üçün ayrıldısa", o zaman növbəti görüş və KDV-də qeyd olunan məhsullar haqqında məlumat qeyd olunur.

Kredit halında və "küçədən" müştərilər üçün WFP mütləq Müştəri qovluğunu yaradır və verir. Bütün digər hallarda, qovluq WFP-nin mülahizəsinə əsasən verilir (məsələn, müştəri çoxlu sayda çap və bukletlərlə ayrılırsa).

KBP iş texnologiyası

Qayda 3 P:

Ehtiyacların müəyyənləşdirilməsi. “Kömək” addımında ehtiyacların müəyyən edilməsi müştərinin Banka səfərinin əsas məqsədinin müəyyən edilməsidir.

Özünəxidmət cihazlarında əməliyyatın aparılmasında müştəriyə köməklik və təlim

Seçimlər Xəritəsindən istifadə edərək ehtiyacların müəyyən edilməsi. "Sat" addımında ehtiyacların müəyyən edilməsi müştərinin vəziyyətinin aydınlaşdırılmasıdır ki, bu da KBP-yə başqa bir Onlayn məhsul satmağa imkan verəcəkdir.

Müştərinin seçdiyi məhsulların qısa təqdimatı və onların əlaqəsi

Təklif

Müştəriyə "günün təklifi" haqqında məlumat verilməsi

Seçimlər Xəritəsi ilə işləmək:

“Kömək” addımından sonra müştəri banka müraciət etdiyi əməliyyatı tamamladıqdan sonra Bank Məhsulu Məsləhətçisi:

Müştəriyə həmişə Seçim Kartını (ön tərəf) təqdim edir, lazım gəldikdə (hər hansı səbəbdən) opsionları müştəriyə oxuyur;

Müştəridən onu maraqlandıran variantların nömrələrini göstərməyi xahiş edir;

Seçimlər Kartının arxasından istifadə edərək bütün seçilmiş variantların üstünlüklərini oxuyur;

Məhsullarla bağlı müştərilərin suallarını cavablandırır:

Avtomatik ödəniş

Sberbank Online

Mobil Bank

OnL@yn töhfəsi

ABŞ-da seçimləri aktivləşdirir

Müştəri UCO məhsullarını birləşdirməkdən imtina edərsə, CBP satın almada israr etmir və növbəti müştəriyə keçir.

VSP 2.0 modelinə uyğun olaraq bankda aktiv satış VSP 2.0-ın daxili struktur bölmələrində satış modeli.

Birbaşa vəzifələrindən əlavə (kassa funksiyaları, kreditlərin işlənməsi, konsaltinq) bank işçiləri son vaxtlar aktiv satıcılara çevriliblər. Üstəlik, hər kəs birbaşa vəzifələrinin icrası ilə paralel olaraq bank xidmətlərinin reklamı ilə də məşğul olmağa borcludur.

Ümumiyyətlə, bank üçün çox sərfəli olduğu ortaya çıxdı. Aktiv satış şöbəsi və ya mərkəzi ilə yanaşı, satış işçilərinin funksiyaları mövcud işçilərə verildi. İşçilər üçün bu, birbaşa vəzifələrindən çox yayınmadan gəlirlərini artırmağa imkan verdi. Bank üçün bu, mənfəətin əhəmiyyətli dərəcədə artması, müştərilər üçün isə vaxta qənaət etməklə faydalı əlavə məhsul və xidmətlər almaq imkanıdır.

Müştəri öz tələbi ilə operatora və ya kredit mütəxəssisinə müstəqil şəkildə müraciət edir. Salamlaşmadan sonra bank işçisi müştərinin nəyə ehtiyacı olduğunu dinləyir. Sonra bir sıra aydınlaşdırıcı suallar vasitəsilə işçi müştərinin tam olaraq nəyə ehtiyacı olduğunu öyrənir və ona uyğun təklif formalaşdırır. Məsələn, "sizin vəziyyətinizdə bu xidmət daha sərfəlidir, çünki ... eyni zamanda, bu variantı nəzərdən keçirin - bu sizin üçün də əlverişlidir, çünki o, sizə belə və belə imkanlar verir ...". Bu aktiv satışın ilk mərhələsidir.

Belə çıxır ki, bank məhsullarının aktiv satışı prosesinə bankın müştərisi özü təşəbbüs edir və biz ona yalnız qərar verməkdə “kömək edirik”. Bank işçisi lazımi sənədləri doldurduqda, müştəriyə onu maraqlandıran xidmətləri qeyd etməsi xahiş olunan kiçik sorğu vərəqi verilir. Həmçinin, müştəri əlaqə məlumatlarını tərk edə bilər ki, müəyyən müddətdən sonra bank onunla əlaqə saxlasın və seçdiyi məqamları müzakirə etsin.

Bu aktiv satışın daha ciddi mərhələsidir. Və birincidən daha səmərəlidir. Çünki bu, daha çox məhsul və xidmətlərin, o cümlədən müştərinin satışın ilk mərhələsində qeyd etmədiyi əlavə məhsulların satışına imkan yaradır.

Bank işçisi ilə birbaşa ünsiyyətdə olanda müştəri daha çox maraqlanır. Və sözdə situasiya marağının dərəcəsi xüsusilə yüksəkdir. Eyni zamanda digər xidmətlər haqqında necə məlumat əldə edərdiniz? Eyni zamanda, müştəri artıq bankdadır və əlavə məhsullar almaq üçün ona sadəcə “razılığı” lazımdır və banka baş çəkmək üçün vaxt itirməyə ehtiyac yoxdur. Zənglərlə müqayisədə, məsələn, müştəri yolda tutula bildikdə və məhsul və xidmətlər təklif etdikdə, bu anda imtina faizi yüksəkdir, çünki müştəri indi heç bir qərar verməyə hazır deyil.