소비자 경험 브랜드 및 제품. 마케팅에서의 소비자 경험

기존 문헌에서 볼 수 있듯이, 학자들은 기업이 기업의 평판을 얻고 경쟁 우위와 경쟁업체와의 차별화를 달성하며 모방하기 어려운 가치를 창출하기 위해서는 고객이 지불할 의사가 있는 고객 경험을 창출하고 관리하는 방법을 배워야 한다는 데 동의합니다. . 감동을 주는 기억에 남는 경험을 제공하는 기업은 더 많은 성과를 낼 것으로 예상됩니다. 높은 레벨충성도와 반복 구매(Stuart, 2006). Lemke 등은 접점에서 고객 경험을 효과적으로 관리하는 것이 고객 약속, 유지 및 지속 가능성의 핵심이라고 강조합니다. 재정적 성공.

고객 경험 관리는 다양한 채널을 통해 회사, 제품, 브랜드 또는 서비스와 상호 작용하는 소비자의 경험을 관리하기 위한 일련의 도구 및 기술입니다.

Hayes는 고객 경험 관리를 소비자의 인식과 회사/브랜드와의 상호 작용을 이해하고 관리하는 프로세스로 정의했습니다. 연구원은 고객 경험 관리의 주요 목표를 고객과의 가치 있는 관계를 구축하여 고객이 회사에 더 오래 머물고 충성도가 높아지며 시간이 지남에 따라 회사와의 관계를 확장하도록 하는 것이라고 봅니다(Hayes, 2013:14).

Pine과 Gilmore는 고객 경험 창출을 위한 5가지 주요 원칙을 식별합니다.

1) 명확한 주제의 정의. 주제는 흥미롭고 간결해야 합니다. 회사의 사명 선언문처럼 작성할 필요는 없지만 모든 디자인 요소와 경험 구성 요소를 고객을 완전히 사로잡는 응집력 있는 스토리로 이끌어야 합니다. 예를 들어, 저자는 로마 시장 스타일로 디자인되었으며 적절한 건축물과 인테리어, 카이사르와 기타 저명한 로마인의 "살아있는" 동상과 로마의 주기적인 행진이 있는 라스베거스의 Forum Shops 쇼핑 센터를 인용합니다. 백부장. 저자는 이 쇼핑센터의 매출이 평방 미터글을 쓰는 시점의 평균보다 3배 이상 높았으며, 이는 소비자 경험이 성과를 거두고 있음을 시사합니다.
2) 긍정적인 신호를 보낸다. 인상은 소비자가 받아들이는 것이기 때문에 경험은 지속적이고 긍정적인 인상을 남겨야 합니다. 주요 주제와 일치해야 하며 결코 모순되지 않는 신호를 사용하여 원하는 인상을 생성할 수 있습니다. 이러한 신호는 소비자에게 특정 인상을 줄 수 있는 기호, 인사말, 시각적, 청각적 및 기타 자극이 될 수 있습니다.
3) 부정적인 신호를 제거합니다. 고객 경험의 무결성을 보장하려면 단순히 긍정적인 신호를 생성하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 예를 들어 호텔 접수원이 전화를 받기 위해 고객과의 대화를 중단하는 경우와 같이 주제와 모순되거나 방해가 되는 모든 것을 제거해야 합니다. 해결책은 고객과 직접 상호 작용하지 않는 직원에게 전화 통화를 할당하는 것일 수 있습니다.
4) 기념품이나 이벤트의 활용 주로 추억을 위해 구매하는 상품이 있습니다. 좋아하는 스포츠 팀이나 록 밴드의 로고가 새겨진 엽서, 기념품, 티셔츠입니다. 이 모든 것들은 즐거운 경험을 상기시켜주는 역할을 합니다. Pine과 Gilmore는 고객에게 긍정적인 경험을 제공하려는 기업이 그러한 기념품을 제공해야 한다고 주장합니다.
5) 오감 모두의 참여. 저자에 따르면 경험을 만드는 데 더 많은 감각이 관여할수록 더 흥미롭고 효과적이라고 합니다. 그러나 모든 조합이 성공하는 것은 아닙니다. 커피의 향과 맛이 새 책의 향기와 잘 어울린다는 것이 정립되어 대형 서점에 커피숍을 오픈하는 것은 성공이다. 그러나 실습에 따르면 인산염 냄새와 홉 냄새가 서로 결합되지 않는 것으로 밝혀져 바와 공용 세탁실을 결합하려는 시도가 실패했습니다.

Schmitt는 1999년 논문에서 경험 관리를 위한 전략적 모델을 제안합니다. 그 두 가지 주요 구성 요소는 이전 섹션에서 설명한 전략적 경험 모듈(SEM)과 경험 제공자(ExPros)입니다. 슈미트가 SENSE, FEEL, THINK, ACT, RELATE라는 다섯 가지 전략 모듈을 식별했다는 점을 기억해 봅시다. 각 모듈에는 고유한 목표가 있습니다. 내부 구조그리고 원칙. SENSE 모듈은 시각, 청각, 촉각, 미각, 후각을 통해 경험을 창출하기 위해 감각에 호소합니다. FEEL 마케팅은 소비자의 감각과 감정에 호소하여 약간 긍정적인 브랜드 정서부터 강렬한 기쁨과 자부심에 이르기까지 다양한 정서적 경험을 창출합니다. THINK 마케팅은 창의적이고 인지적인 경험을 창출하기 위해 지성에 호소합니다. 이러한 유형의 마케팅은 첨단 기술 제품에 일반적입니다. ACT 마케팅은 대안적인 라이프스타일과 상호 작용을 보여주는 물리적 경험을 통해 소비자의 삶을 풍요롭게 하는 것을 목표로 합니다. 이러한 유형의 마케팅의 전형적인 예는 Nike의 "Just do it" 슬로건입니다. RELATE 마케팅에는 이전 네 가지 모듈의 측면이 모두 포함되어 있으며 개인의 자기 개선 욕구, 다른 사람의 승인을 받아야 하는 필요성에 호소하고 그를 특정 항목과 연결시킵니다. 사회 집단(하위문화, 국가 등). 슈미트는 이러한 모듈이 서로 겹치며, 한 가지 유형의 경험만 발생하는 경우는 거의 없다고 강조합니다. Pyne과 Gilmore에 이어 Schmitt는 마케팅 담당자가 다섯 가지 모듈을 모두 활용하는 총체적이고 통합된 경험을 창출하기 위해 이상적으로 노력해야 한다고 주장합니다. 이러한 전략적 모듈은 소위 "경험 제공자"(ExPros)를 통해 적용됩니다. 여기에는 커뮤니케이션, 시각적 및 언어적 정체성, 간판, 공동 브랜딩, 공간 환경, 전자 미디어 및 사람이 포함됩니다. 경험을 만들려면 "공급자"를 관리하는 세 가지 규칙, 즉 논리적 순서, 시간순 순서, 마지막으로 세부 사항에 주의를 기울이고 각 공급자의 잠재력을 최대한 활용해야 합니다.

고객 경험 관리는 서비스 시장에 필요한 전략적 "요소"로 볼 수 있으며, 이는 또한 비용 절감과 증가로 이어집니다. 경제적 효율성. 고객과 기업의 정서적 연결을 유지하기 위해서는 체계적인 고객 경험 관리도 필요합니다.

그로스(Gross)와 풀만(Pullman)은 다음과 같이 지적합니다. 중요한 측면고객 경험을 디자인하는 것은 관계적 맥락(서비스 제공자와 고객 간의 상호 작용)과 물리적 맥락(물리적 환경 및 사물)을 생성하는 것입니다. 더욱이, 직원의 행동과 같은 관계적 맥락이 더 중요한 역할을 합니다. 중요한 역할인테리어 디자인의 인상과 같은 물리적 맥락보다는 경험에 대한 소비자의 평가에 있습니다.

따라서 고객 경험 관리는 여러 "단서"(즉, 소비자가 인지하거나 느끼는 모든 것), 상황별 요소(예: 물리적 환경, 서비스 담당자, 서비스 제공 프로세스) 및 회사 간의 접촉 지점을 조정하는 것입니다. 그리고 특정 단계의 고객.

경험 단계에 대해 일부 저자는 사전 판매, 판매 및 판매 후의 세 가지를 구분하거나 약간 다른 접근 방식으로 사전 경험, 실시간 경험 경험 및 경험 후 경험을 구분합니다. 첫 번째 단계에는 공급자가 제시한 기대치, 이전 경험 및 입소문이 포함됩니다. 두 번째 단계는 소비자의 실시간 경험을 나타냅니다. 세 번째 단계는 경험에 대한 소비자의 개인적인 인식, 경험에 부여하는 가치, 이에 대한 만족도를 포함합니다. 다른 저자들은 4가지 단계를 식별합니다. 1) 예상 소비에는 검색, 향후 구매 계획, 예산 계산, 구매에 대한 공상 및 환상이 포함됩니다. 2) 상품 선택, 결제, 포장 및 전반적인 분위기를 포함하는 구매 단계(구매) 3) 감각, 만족/불만족의 감정을 포함하는 소비 단계, 4) 소비자가 향수를 느끼며 과거 경험을 되살리는 기억 소비 단계. 전통적으로 학자들은 소비자 경험의 처음 두 단계에 중점을 두었지만 지난 수십 년 동안 소비자가 구매한 제품을 사용하는 방법과 경험을 기억하는 방법에 대한 관심이 높아졌습니다.

경험 관리의 핵심 개념은 '접점'입니다. 넓은 의미에서 터치포인트는 기업이나 브랜드와 모든 이해관계자(고객, 직원, 파트너 등) 간의 상호 작용을 의미합니다. . 하지만 본 연구에서는 고객 경험을 살펴보고 있으므로 터치포인트를 기업과 고객 간의 모든 상호 작용으로 정의하겠습니다. 모든 터치포인트는 위에서 설명한 고객 경험 단계에 따라 구분할 수 있습니다. 따라서 구매 전 단계에서 대표적인 터치 포인트는 광고, 회사 홈페이지, 입소문 등이 될 것입니다. 이러한 터치 포인트는 구매 결정에 직접적인 영향을 미치기 때문에 매우 중요합니다. 구매 단계에는 일반적으로 직원과의 상호작용, 계산대에서의 결제, 전반적인 분위기 등의 접점이 포함됩니다. 구매 후 단계에서 일반적인 터치 포인트는 다음과 같습니다. 서비스 유지 보수, 이메일 뉴스레터, 고객 만족도 조사, 로열티 프로그램 등 고객 경험 단계와 접점은 기업의 업종에 따라 달라질 수 있다는 점에 유의해야 합니다.

소비자 경험의 모든 접점과 단계를 통한 소비자의 여정을 "고객 여정"이라고 합니다. 많은 연구자들은 또한 총고객경험(TCE)이라는 개념을 사용합니다. Mascarenhaset al. 전체 소비자 경험을 소비자와 공급자 간의 적극적인 상호 작용을 장려하는 특정 시장 제안의 결과로 소비 사슬의 모든 단계에서 발생하는 긍정적이고 매력적이며 지속적이고 만족스러운 신체적, 정서적 경험으로 정의합니다.

터치포인트 휠, 흐름도, 경험 매핑 등 터치포인트와 전체 소비자 여정을 그래픽으로 묘사하는 방법은 다양합니다. 이러한 도구는 고객 경험을 설계하고 평가하는 데 도움이 됩니다.

Johnston과 Kong은 기존 문헌과 4개 회사에 대한 연구를 바탕으로 고객 경험을 설계하고 개선하기 위한 10단계를 제안했습니다. 이 단계는 더 큰 4단계로 나눌 수 있습니다.

1) 이니셔티브 및 목표 설정.
2) 비즈니스 사례 만들기.
3) 변경 사항의 조정 및 모니터링.
4) 소비자 조사를 실시합니다.
5) 경험의 정의.
6) 향후 행동 연구를 수행합니다.
7) 우선 개발 분야 선택.
8) 변경 사항 개발 및 테스트.
9) 지원 시스템 변경.
10) 변경 사항의 효과를 평가합니다.

제안된 단계는 그림 1에 개략적으로 설명되어 있습니다. 6.

우리가 이렇게 하게 된 계기는 배송 주문을 풀고 난 뒤에 남겨진 산더미 같은 플라스틱 쓰레기 때문이었습니다.

북마크에

사람이 자신의 프리즘을 통해 주변 세계를 볼 때 전문적인 변형이라는 용어가 있습니다. 전문적인 활동. 변호사는 TV를 구매할 때 소비자 보호에 관한 법률을 머릿속으로 자동으로 검토합니다. 자동차 정비사가 공항으로 가는 길에 택시 엔진 소리를 듣고 있습니다. 그리고 우리 에이전시에서는 우리가 매일 접하는 다양한 서비스의 소비자 경험(CX - Customer Experience)을 지속적으로 평가하고 있습니다.

여기에 실화가 있습니다. 최근 플레넘 에이전시 대표는 모스크바에서 가장 크고 유명한 일식 레스토랑 체인인 야키토리아에서 가족을 위한 저녁 식사를 주문했습니다. 나는 스시를 정말 좋아했지만 다음날 아침 이야기는 일식의 놀라운 맛에 관한 것이 아니라 저녁 식사 후에 남겨진 플라스틱 쓰레기 산에 관한 것입니다. 봉지, 사탕 포장지, 통, 용기 및 더 많은 봉지, 그리고 다시 사탕 래퍼, 그리고 이 모든 것에 5를 곱하고 확실히 2를 더 곱합니다.

우리는 이 이야기에 너무 낙담하여 Yakitoria 소비자 경험에 대한 독립적인 테스트를 수행하기 위해 예산을 할당할 것을 즉시 요구했습니다.

주어진

배고픈 플레넘 직원 10명은 사무실 주방에서 점심을 먹기 위해 야키토리아에서 음식 배달(롤 8개, 스시 5개)을 주문했다.

10인 주문

소비자 경험

주문하다

웹사이트 yakitoriya.ru를 통해 주문하는 것은 정말 편리합니다. 직관적인 인터페이스, 다양한 필터, 멋진 디자인입니다.

배달

특정 시간에 배송을 주문했는데 택배가 30분 일찍 도착해서 준비가 안 됐어요. 결과적으로 배달원은 리셉션에서 인테리어 디자인 솔루션을 살펴보는 데 30분을 소비하고 따뜻한 롤은 식힐 시간을 갖습니다. 하지만 시간 엄수는 양방향으로 작용해야 합니다.

모습

스타일리쉬한 패키지는 터치박스에도 똑같이 스타일리시하고 쾌적하며 롤 부분의 볼륨에 적합합니다. 운송 중에 악화되지 않기 때문에 이것은 분명한 장점입니다. 모습그릇. 그리고 식힌 따뜻한 롤만 상자에 들어 있었는데 너무 커서 운송 중에 변형되었습니다. 그러나 대나무 한 장 위에 두루마리가 아름답게 표현되는 것을 보지 않을 수 없습니다.

대나무 시트에 롤

패키지에 담긴 따뜻한 롤

추신 나중에 세트가 하나의 공통 상자에 담겨 배송된다는 것이 밝혀졌는데, 여기서는 외관을 잃지 않고 롤을 제거하는 것이 쉬운 일이 아닙니다.

관련 물건

주문서에는 10명을 위한 장치가 필요하다고 명시되어 있습니다.

그들이 가져온 것: 막대기 10쌍; 물티슈 10개; 8개 세트(소스 트레이, 냅킨, 이쑤시개, 껌); 간장 5봉지; 와사비 3봉지; 생강 3병.

우리는 껌이 부족할 때 침착하게 반응했지만, 간장과 생강이 부족하면 가장 충실한 사람들조차 당황하게 되었습니다.

주문과 함께 제공되는 품목

편의

우리는 발견에 대한 갈증을 완전히 해소했습니다! 식사를 시작하려면 왜 시작했는지 잊어버릴 정도로 많은 물건의 포장을 풀어야 합니다. 부드러운 봉지에 담긴 간장은 플라스틱 쟁반에 완전히 부어야 합니다. 포장이 열려 있는 소스를 테이블 위에 놓을 수 없기 때문입니다. 그러나 고통은 욕조의 크기가 더 작다는 것입니다.

맛

여기에는 질문이 없습니다. 스시와 롤이 훌륭합니다!

시장 리더들은 모스크바의 폐기물 처리 문제가 시한폭탄이라는 점을 이해해야 합니다.

일리아 라주첸코프

전략 마케팅 대행사 "Plenum"의 매니징 파트너

결론

야키토리아가 일회용 포장을 과하게 하는 것이 사실인지 알아보기 위해 이번 테스트를 시작했습니다. 우리의 대답은 '예'입니다! 끝없이 포장을 풀고 결과적으로 많은 쓰레기가 쌓이면 점심이나 저녁의 긍정적인 경험을 망칠 수 있습니다. 더욱이 부정적인 소비자 경험이 환경에 해를 끼치는 슬픈 관행과 함께 일어나는 경우입니다.

점심 먹고 남은 플라스틱 쓰레기

저는 레스토랑과 서비스 회사가 고객 중심과 상식 사이의 중간 지점을 찾았으면 좋겠습니다. 가장 먼저 떠오르는 권장 사항은 다음과 같습니다.

1. 3인, 6인, 10인용 세트가 미리 포장되어 있습니다(가장 일반적인 경우는 주문 데이터베이스에서 확인할 수 있습니다).

2. 간장, 생강, 와사비를 큰 봉지에 담아주세요.

3. 10인 이상일 경우 일반 물티슈 또는 물티슈를 한 묶음씩 제공합니다.

4. 주문 과정에서 일회용 냅킨/용기/막대기 등을 거부할 수 있는 기회를 주십시오. 결국, 주방이 있는 집이나 사무실에 음식을 주문한다면 이 모든 것이 필요하지 않을 것입니다.

이러한 아이디어는 플라스틱 포장의 양을 줄이고 주문 이행 프로세스의 속도를 높이는 데 도움이 될 뿐만 아니라 관심 있는 청중의 충성도를 높이는 데 도움이 될 수 있습니다. 환경. 시장 리더들은 모스크바의 폐기물 처리 문제가 시한폭탄이라는 점을 이해해야 합니다.

이 이야기는 일본 팬들이 매 경기가 끝난 후 조직적으로 스탠드를 청소했던 월드컵을 배경으로 특히 표현하기 어려워 보입니다. 떠오르는 태양의 나라에서 온 손님들이 “야키토리아”가 우리에게 훌륭한 요리를 소개하는 방법을 알게 된다면 매우 당황할 것 같습니다.

테스트 결과에 따른 일반적인 느낌은 CX 테스트를 통과했다는 것입니다! 우리는 모든 서비스 회사가 야키토리아처럼 조심스럽게 브랜드와의 접점에 접근하기를 바랍니다. 글쎄, 독립적인 전문가의 권장 사항을 고려하십시오.)

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소비자는 어떤 브랜드에도 충성하지 않으며, 이 브랜드가 자신이 경험하는 데 도움이 된 감정에 충성합니다. 그리고 감정은 통제될 수 있다. 모든 소비자 경험은 제품 품질과 우수한 서비스라는 두 가지 주요 매개변수를 기반으로 구축됩니다.제조업체가 아닌 경우 제품의 기술적 품질에 영향을 미칠 수 없습니다. 그러나 서비스 품질과 그에 따른 소비자의 감정은 전적으로 귀하에게 달려 있습니다. 놀랍도록 맛있는 빵을 구울 수 있지만, 판매자가 고객에게 무례하다면 고객은 더 친절한 직원이 있는 경쟁업체의 빵을 구매하는 것을 선호할 것입니다.
통계에 따르면, 86%의 소비자는 서비스가 만족스럽지 않으면 구매를 거부합니다.. 만족한 고객이 귀하를 위해 판매를 하고 있다는 점을 항상 기억할 가치가 있습니다. 구매에 만족한 고객은 평균 9명의 친구에게 이에 대해 이야기합니다. 소비자 경험이 부정적이라면 16명의 사람들이 이미 이에 대해 알고 있을 것입니다. 단 하나의 이유로 회사에 대해 부정적인 태도를 갖게 될 사람은 몇 명입니까? 나쁜 리뷰인터넷에서는 상상조차 하기 힘들죠.

소비자 감정에 영향을 미치는 방법

기술지원 조직

발생할 수 있는 문제에 대비하기

긍정적인 고객 경험을 만드는 한 가지 방법은 문제가 발생하기 전에 이를 예측하고 상황을 미리 해결하는 것입니다. 모든 것이 비즈니스의 특성에 달려 있기 때문에 여기서 보편적인 조언을 제공하는 것은 어렵습니다. 그러나 구매의 각 단계에서 "문제" 목록을 작성할 수 있습니다.

판매 - 예를 들어 필요한 제품이 부족합니다. 주문한 제품의 재고가 없는 온라인 상점에서는 다음 주문 시 무료 배송을 준비할 수도 있습니다.
결제 - 예를 들어 비현금 결제, 주말 및 공휴일 중 은행 실패 휴가회계 부서가 일하지 않을 때.
배송 및 물류 - 기상 조건, 기계 고장, 주문 혼합. 운송 회사, 오랜 기다림을 보상하기 위해 할인을 제공 할 수도 있습니다.

어떤 비즈니스에서든 부정적인 경험을 긍정적인 경험으로 바꾸는 자신만의 방법을 생각해낼 수 있습니다. 회사와 고객 간의 상호 작용에 문제가 발생하더라도 언제든지 평화롭게 헤어질 수 있으며 고객이 다시 돌아올 수 있도록 모든 조치를 취할 수 있습니다.

비즈니스 이점

중소기업은 대기업이나 브랜드에 비해 긍정적인 고객 경험을 창출하는 데 상당한 이점이 있습니다. 일반적으로 그러한 회사는 거의 각 고객을 시력과 이름으로 알고 있으며 요구 사항과 특성을 알고 있으며 개별적인 접근 방식을 적용할 수 있습니다.

소유자는 항상 연락하고 있으며 심각한 질문이 있는 경우 언제든지 회사의 최고 책임자와 논의할 수 있습니다.
대개, 일반 고객그들은 같은 것을 주문합니다. 이를 위해 기성품 또는 서비스 패키지를 만들고 주문 형성 시간을 단축할 수 있습니다.
재고가 없더라도 제품을 주문하거나 특정 고객을 위한 서비스를 개발할 수 있습니다. 대기업은 확실히 이런 일에 신경 쓰지 않을 것이지만 중소기업은 스스로 해를 끼치 지 않고이를 수행 할 수 있습니다.

좋은 서비스와 긍정적인 감정그로부터 컴파일이 가능한진짜 경쟁.

고객 경험에 대한 정보 수집

고객 경험에 대한 정보를 얻을 수 있는 소스는 많습니다. 가장 일반적인 몇 가지를 살펴보겠습니다.

온라인 평가

회사에 대한 인상은 어디서 얻으시나요? 고객과 직접 상호작용하는 직원: 영업사원, 관리자, 관리자, 기술 지원, 택배사. 고객이 서비스에 만족한다면 긍정적인 고객 경험에 대해 이야기할 수 있습니다. 칼리브리에 위치 관리자/운영자 성과 평가채팅에 직접 게시할 수 있습니다. 관리자의 업무 평가 많은 회사에서는 교환원과 통화한 후 직원의 업무를 평가해 달라는 음성 메시지가 활성화됩니다. 전문가가 고객과 개인적으로 소통하는 경우 평가가 포함된 설문지를 작성하도록 요청하거나 "미스터리 쇼핑" 기술을 사용할 수 있습니다.

마케팅 기법 '미스터리 쇼핑'

고객이 서비스에 대해 정확히 무엇을 만족하지 못하는지 이해하려면 고객의 눈으로 회사를 바라 보는 것, 즉 잠시 동안 고객이되어야합니다. "미스터리 쇼퍼" - 가장 저렴하면서도 동시에 서비스 품질을 확인하는 가장 효과적인 방법 중 하나입니다. 미스터리 쇼퍼는 매장을 방문하거나 고객 관리자에게 전화한 후 합의된 보고서 양식을 사용하여 직원의 업무 품질을 평가합니다. 이 기술을 사용하면 직원이 고객에게 관심이 있는지, 갈등에 어떻게 반응했는지, 또는 논란의 여지가 있는 상황판매자가 판매하는 상품 및 서비스에 대해 얼마나 잘 알고 있는지, 상담을 어떻게 수행했는지. 즉, 잠재 구매자가 회사에 대해 부정적인 경험을 할 수 있는 모든 순간이 기록됩니다.

리뷰

소비자 경험널리 대표되는 리뷰에서. 소비자는 회사 웹사이트의 리뷰 외에도 포럼, 블로그, 특별 웹사이트에서 자신의 인상을 공유합니다. 고객이 귀하에 대해 어떻게 생각하는지 알려면 인터넷에 작성된 모든 내용을 주의 깊게 분석해야 합니다. 리뷰 작업을 올바르게 수행하는 방법을 읽을 수 있습니다.

반복 주문

긍정적인 소비자 경험을 나타내는 또 다른 간접적인 지표는 다음과 같습니다. 반복 주문. 고객이 모든 것에 만족한다면 그는 귀하의 서비스를 계속해서 구매할 것입니다. 이는 콘택트 렌즈 주문, 물 배달, 자동차 부품, 통신 서비스, TV 등 고객의 수명 주기가 긴 시장에 적용됩니다. 그러나 고객의 기분을 주의 깊게 모니터링해야 합니다. 시장이 변할 수도 있고, 구매자의 요구 사항이 변할 수도 있고, 관리자가 단순히 자신의 의무를 무시하기 시작할 수도 있습니다. 그러나 반복 주문을 기 대해서는 안 되는 시장이 있습니다. 언제 새로운 회사사무실을 차리고 가구를 주문하는 중인데 한두 달 안에 같은 주문을 반복할 가능성은 거의 없습니다. 짧은 고객에게 수명주기여기에는 자동차, 부동산, 산업 장비 구매자가 포함됩니다. 일반적으로 이는 대규모 일회성 주문입니다.

우리는 직원과 고객 간의 상호 작용 품질을 확인합니다.

기존 고객과 잠재 고객이 말하는 내용, 어떤 질문과 어려움이 있는지, 관리자가 불만 사항에 어떻게 대응하는지 분석함으로써 고객의 기분에 대한 귀중한 정보를 얻을 수 있습니다. Callibri 서비스에서는 모든 통화와 채팅이 녹음되어 언제든지 이용 가능합니다. 개인 계정. 기록을 통해 직원 업무의 질에 관한 어떤 정보를 얻을 수 있습니까? 첫째, 응답하지 않은 요청을 포함하여 들어오는 모든 요청과 통화를 볼 수 있습니다. 순환 시간은 로그에 기록됩니다. 칼리브리 통합 리드로그 둘째, 관리자가 언제 다시 전화를 걸거나 신청에 응했는지 확인할 수 있습니다. 신청에 대한 응답 셋째, 모든 통화를 들을 수 있으며 상담의 질, 직원의 예의, 고객과의 상호 작용의 기타 특성을 평가할 수 있습니다.

우리는 긍정적인 소비자 경험을 창출합니다.

긍정적인 고객 경험은 항상 고객 만족을 의미합니다. 그리고 이러한 만족은 여러 가지 요소로 구성됩니다.

제품 만족.한 남자가 세탁기를 샀습니다. 그에게는 일련의 특성이 중요합니다. 기계는 잘 세탁되고, 작고 경제적이어야 하며(최소한의 물과 전기를 소비함) 특정 세탁 모드 세트가 있어야 합니다. 동시에 엄청난 비용이 들지도 않습니다. 필요한 항목 목록 중 실제 세탁기와 일치하는 항목이 많을수록 소유 만족도가 높아집니다. 제품을 만들거나 어떤 종류의 서비스를 제공한다면, 끊임없이 품질을 위해 노력하세요.
사이트의 편의성.판매는 잠재 구매자가 귀하의 웹사이트를 얼마나 좋아하는지에 따라 직접적으로 달라집니다. 인터넷에 원하는 만큼 광고를 게재하고 클릭과 전환에 대한 비용을 지불할 수 있지만, 사이트가 로드되는 데 5분이 걸리고 필요한 정보를 찾을 수 없다면 사용자들 사이에 불만만 야기할 것입니다. 열악한 탐색, 풍부한 광고, 지루하거나 불충분한 콘텐츠로 인해 사이트를 떠나고 싶어집니다. 사이트를 편리하고 흥미롭고 유용하게 만들면 긍정적인 소비자 경험이라는 보물창고에 또 다른 이점을 줄 것입니다. 이는 방문자를 사이트에 머물게 하고 회사와 소통하도록 장려하는 데 도움이 됩니다.

연락.적합한 팀을 구성하세요. 고객과 소통하는 직원은 고객을 사랑하고(또는 그렇게 하는 척) 회사가 하는 일을 "뿌리"해야 합니다. 고객과 함께 일하는 것을 진심으로 즐기는 사람들이 있습니다. 올바른 세계관을 전하기 때문에 전화를 받아야 하고, 모임에 참석해야 하는 사람들입니다. 첫 번째 접촉은 특히 중요합니다. 관리자의 행동 방식은 추가 의사소통이 이루어질지 여부를 결정합니다.

서비스.훌륭한 팀을 구성하여 소비자가 필요로 하는 고품질 제품을 판매할 수 있지만 부족합니다. 좋은 서비스소비자 만족도가 떨어지게 됩니다. 모스크바에서 일주일 동안 소파를 운송할 예정이고 경쟁업체가 편리한 시간에 24시간 이내에(귀하가 제안한 대로 14시에서 16시가 아닌) 소파를 배달하겠다고 약속한다면 왜 소파를 구입합니까? 그들은 또한 지불을 받아들일 것입니다 은행 카드로, 그리고 당신은 현금으로만 일합니다. 당신이 '멋진 회사'로 평가되고 고객이 당신의 서비스를 받기 위해 줄을 서더라도 안심할 수 있다는 의미는 아닙니다. 고객에게는 선택권이 있으며 경쟁자는 잠들지 않습니다.

고객 만족도를 측정하는 4가지 지표

고객 이탈(고객 이탈)

측정항목은 다음 공식을 사용하여 계산됩니다. 월별 손실 클라이언트 수/지난달 말 전체 클라이언트 수 x 100.예를 들어, 6월에 50명의 고객이 귀하를 떠났고, 5월 말에 2,000명의 고객이 귀하의 서비스를 사용했으며 2.5%의 고객을 잃었습니다. 일반 고객 기반을 갖춘 비즈니스의 경우 최대 5%의 중요한 가치는 아닙니다. 또한 떠난 고객의 구성을 살펴보십시오. 떠난 사람들 중 1%가 가장 높은 수표를 받고 예를 들어 이익의 42%를 가져간다면 슬픈 일이 될 것입니다.

기존고객 신규수익 (확대수익)

고객이 추가 옵션을 구매하거나 더 비싼 서비스 요금제로 업그레이드할 때 얻을 수 있습니다. 다음 공식을 사용하여 계산됩니다. 이번 달 신규 수익/전체 수익 지난달 x 100 6월에 기존 고객에게 10,000루블 상당의 신규 서비스를 판매했고, 5월(전월) 총 수익이 100,000루블이었다고 가정해 보겠습니다. 새로운 이익 10%에 이르렀다. 새로운 수익은 고객 이탈로 인해 손실된 부분을 보상해야 합니다.

고객 충성도 지수 NPS(Net Promoter Score, 순 지지 지수)

측정항목은 수식과 숫자로 변환될 수 있는 리뷰를 기반으로 합니다. "저희 회사(서비스, 제품)를 친구에게 추천하시겠습니까?"라는 질문만으로 고객을 대상으로 설문 조사를 실시하고 0~10점으로 평가합니다. 10점은 반드시 추천할 것임을 의미하고, 0~어떤 경우에도 절대 추천하지 않음을 의미합니다. 상황. 수집된 모든 답변은 비평가 0~6명, 중립 구매자 7~8명, 충성도 높은 구매자 9~10명 등 점수별로 계산됩니다. 다음 공식을 사용하여 충성도 지수를 계산합니다. (충성 고객 - 비평가)/총 설문 참여자 수 x 100 200명을 인터뷰했다고 가정해 보겠습니다. 이 중 평론가는 30명, 충성 고객은 90명입니다. (90-30)/200x100. 충성도 지수는 30입니다. 숫자가 높을수록 고객의 회사에 대한 충성도가 높아집니다. 음수 값(설문조사에 충성도 높은 비평가가 더 많으면 얻을 수 있음)은 회사가 긴급하게 조치를 취해야 함을 나타냅니다. 그 위치에 뭔가가 있습니다.

CSAT(고객 만족도 점수)

또 다른 리뷰 기반 지표입니다. 고객은 회사 경험에 대한 만족도를 1~5점으로 평가해야 합니다. 1점은 매우 불만족, 5점은 매우 만족입니다. 우리는 4~5점을 준 고객의 비율을 계산합니다. 좋은 CSAT는 80%입니다.

고객 여정

구매자 지도 작성 원칙:

매핑할 경로를 결정합니다. 이들은 소득, 연령 또는 기타 특성에 따라 분류된 다양한 청중일 수 있습니다. 하나의 일반 지도를 그리는 것은 의미가 없습니다. 사업가, 주부, 10대 소녀가 같은 과자 가게에서 케이크를 사기 전에 서로 다른 경로를 거치게 됩니다.
구매 프로세스를 여러 단계로 나눕니다. 예를 들어 여기에는 서비스 사용을 위한 테스트 기간, 전화를 통한 초기 상담 또는 검색 요청을 포함할 수 있습니다.
각 단계에서 구매자의 목표를 정의합니다. 예를 들어, "조사 비용" 단계에서 구매자의 목표는 "내가 가진 옵션이 무엇인지 알고 싶습니다."입니다.
구매자와 회사 간의 접촉 지점을 결정하십시오. 이는 귀하의 웹사이트, 문맥 광고, 전화 통화, 소셜 네트워크 등이 될 수 있습니다. 구매자가 목표를 달성하기 위해 각각을 어떻게 사용하는지 이해해야 합니다.
매 단계마다 긍정적인 감정을 불러일으키는 방법에 대해 생각해 보세요. 구매자는 반복하고 싶은 회사와의 긍정적인 상호 작용 경험을 가져야 합니다.
쇼핑 경험을 평가해 보세요. 구매자 여정에서 몇 가지 포인트를 전달하는 것이 중요합니다. 예를 들어, 웹사이트의 편리한 주문 양식은 전환율을 크게 높입니다. 그리고 채팅에서 짜증나거나 무능한 관리자는 구매를 거부하게 만들 것입니다. 고객의 여정을 거치는 동안 순간적인 감정을 기록할 수 있습니다(예: 이모티콘, 평점 등).

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