Servicios de banca minorista. Servicios de banca minorista en el mercado ruso: problemas, perspectivas, estándares

es una de las estructuras más importantes economía de mercado. Las actividades de todos los bancos que atienden a clientes se dividen en sectores comerciales y minoristas. El sector minorista se está desarrollando dinámicamente y es uno de los tipos de actividad bancaria más atractivos.

¿Qué son los bancos minoristas?

Bancos minoristas - Se trata de bancos que se dedican a atender a una gran clientela, realizando muchas transacciones pequeñas y al mismo tiempo desarrollando la red de sucursales que necesitan. Bajo Se entiende por servicios de banca minorista.:

¿Cómo construir un banco minorista?

estamos considerando Dos formas de construir un banco minorista:

• Crea tu propio banco minorista. Esto le permite desarrollar el modelo correcto desde el principio, proporcionando así una base estable para el crecimiento. Y en este caso los problemas de otro banco no se heredan, como en una fusión. La creación desde cero es una opción más económica que adquirir otro banco, pero el resultado se consigue mucho más lentamente.
• Absorción y ya banco listo. La ventaja es que las adquisiciones y fusiones son mucho más rápidas.

Los analistas no pueden dar una respuesta definitiva sobre cuál de estos dos métodos es más eficaz. No existe una estrategia universal para el desarrollo del comercio minorista. Determinado público objetivo clientes potenciales, se estudian sus motivos y se tienen en cuenta factores externos se está desarrollando. Los bancos centrados en el éxito siempre deberían estar interesados ​​en crear nuevos servicios para sus clientes.

Factores importantes que aumentan la competitividad de los bancos minoristas;

• el tamaño de la red de sucursales y oficinas, su calidad;
• número de cajeros automáticos;
• personal, personal estable;
• tamaño cartera de préstamos y su calidad;
• tecnologías bien establecidas;
• reputación de marca;
• transparencia empresarial para el cliente;
• relaciones estables con bancos extranjeros;

El desarrollo del mercado de todos los servicios minoristas del banco está influenciado por situación económica país o región específica.

En en este momento población bancos minoristas son percibidas como empresas que brindan muchos servicios financieros.

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La automatización de los servicios minoristas en los bancos es la implementación de una plataforma unificada para gestionar los procesos de atención al cliente: realización de campañas de marketing, procesar solicitudes de clientes, soporte del catálogo de productos y proceso de venta.

La solución TOPS Consulting tiene en cuenta las necesidades de los bancos del sector minorista: segmentación y análisis detallados de los clientes línea de productos, crecimiento de la base de clientes y expansión geográfica. Un sistema basado en Microsoft Dynamics CRM le permite reflejar rápidamente la lógica empresarial actual y, si es necesario, modernizarla de forma flexible. La solución TOPS Consulting le permite analizar datos y predecir los resultados de las actividades de marketing.

La solución de banca minorista de TOPS Consulting automatiza:

• procesos de marketing y adquisición de clientes,
• procesos de ventas,
• procesos de crédito,
• procesos de cobranza,
• operaciones de recepción,
• trabajo de centro de llamadas,
• trabajo de mesa de ayuda
• Gestión de personal de una sucursal distribuida.

La solución TOPS Consulting tiene en cuenta las particularidades de la industria:

• la necesidad de identificar rápidamente al cliente;
• la necesidad de segmentar al cliente - analizar la actualidad indicadores financieros, historial de operaciones y ofrecer los productos más populares a los grupos objetivo adecuados;
• requisitos para la constitución de un catálogo de productos para la venta de productos básicos y compuestos, así como la venta cruzada de servicios;
• la necesidad de identificar las necesidades del mercado y analizar la demanda potencial;
• intersección de una gran cantidad de clientes para diferentes productos, diferentes procesos comerciales para cada producto;
• alta competencia en el mercado;
• la necesidad de un servicio al cliente de alta velocidad sin pérdida de calidad.

La solución permite:

• recopilar tanta información como sea posible sobre el cliente;
• segmentar la base de clientes en función de grupos objetivo, preferencias de productos y demanda potencial;
• trabajar con clientes potenciales, asesorar sobre productos bancarios, registrar transacciones potenciales;
• recibir rápidamente información actualizada de los sistemas bancarios;
• realizar análisis competitivos, análisis FODA;
• planificar la matriz de productos;
• gestionar eficazmente las actividades de marketing;
• automatizar la preparación y aprobación de paquetes de documentos de clientes;
• Gestionar el sistema de motivación del personal.

Características de la solución.

• Interfaz fácil de usar
  Las características de la interfaz son:
  • Amigable: Microsoft Dynamics CRM se integra fácilmente con aplicaciones de oficina. Interfaz clara y fácil de usar, símbolos familiares de MS Windows.
  • El concepto de ventanilla única: un empleado realiza todas las operaciones con un cliente en una sola ventana.
  • Sugerencias: la interfaz implementa mecanismos para la entrada correcta de datos.
  • Comprobación de duplicados: protege contra la entrada de información incorrecta.
• Catálogo de productos único
  El catálogo permite tener en cuenta la metodología de formación de la matriz del producto, en función de las particularidades del cliente:
  • catálogo de varios niveles: rápido de usar, adecuado para empresas, con una gama claramente planificada de productos y servicios estándar;
  • Catálogo “producto-servicio”: le permite crear oferta unica desde productos básicos, productos y servicios relacionados, en base a las necesidades del cliente;
  • selección de productos individuales: le permite crear el producto final en función de los deseos del cliente y las condiciones de uso que le gustaría recibir.
• Lógica empresarial personalizable.
  La solución le permite automatizar rápidamente la lógica empresarial actual adoptada por el banco y, al mismo tiempo, personalizarla y modernizarla fácilmente si es necesario.

Componentes de la solución

• Ventas. La funcionalidad de ventas respalda los procesos de servicio al cliente, que incluyen:
  • registrar datos sobre clientes que contactaron al banco por primera vez;
  • ver información sobre clientes que realizaron transacciones;
  • escenarios de consultoría de productos;
  • descripción de los beneficios del producto;
  • descripción de opciones y condiciones de compra y servicio;
  • preparar documentos para revisión por parte del cliente;
  • selección de productos recomendados;
  • grabación de comunicaciones completadas;
  • registrar transacciones potenciales;
  • fijar opciones de propuesta;
  • cargar datos para generar cuentas y transacciones.

• La funcionalidad de ventas le permite recibir análisis:
  • qué productos le interesaban al cliente, pero que por algún motivo no compró;
  • por qué no se completó el trato;
  • qué acciones se llevaron a cabo durante la transacción, cuántos recursos se gastaron en la transacción;
  • implementación actual del plan para atraer clientes y fondos;
  • OMS mejor empleado en términos de trabajo con clientes.

• Frente de crédito
  • configurar el proceso de aprobación y aprobación de solicitudes de clientes;
  • establecer diversos esquemas para procesar solicitudes de préstamos;
  • establecer ponderaciones de puntuación y votación;
  • establecer un sistema de seguimiento de acciones clave dentro del proceso de aprobación de préstamos;
  • establecer el proceso de preparación de contratos de préstamo;
  • Configurar el acceso a los contratos desde el sistema CRM.
• Módulo para trabajar con documentos.
  El módulo permite al usuario del sistema almacenar y editar todos los documentos por cliente, mientras que los procesos de trabajo con versiones y aprobación de documentos se llevan a cabo en paralelo con los principales procesos de trabajo, lo que hace que el trabajo de los operadores bancarios sea más conveniente y eficiente.

  El módulo de procesamiento de documentos proporciona:

  • integración con sistemas de gestión de documentos electrónicos;
  • almacenamiento de documentos, incluidas diferentes versiones de un documento;
  • impresión por lotes;
  • edición de documentos;
  • almacenamiento formularios impresos y plantillas;
  • seguimiento de las etapas del documento;
  • búsqueda rápida e identificación de un documento;
  • facilidad para trabajar con cualquier información vinculada a una tarjeta de cliente.

• Oficina principal
  Al crear un proyecto complejo en una plataforma de sistema CRM, puede automatizar una serie de tareas relacionadas con las operaciones de front-office. La automatización del front office cubre:
  • registrar las transacciones de los clientes en términos de: servicios de liquidación de efectivo, depósitos, tarjetas, préstamos;
  • secuencia de acciones en el contexto del registro de ventas;
  • visualización del estado de la cuenta.

Integración

Se puede integrar la solución TOPS Consulting para bancos.

La semántica de la palabra "servicio" permitió identificar las siguientes propiedades distintivas: actividades para brindar asistencia al cliente o asistencia para obtener ganancias; ayuda o asesoramiento cualificado adecuado para el uso diario.

La semántica de la palabra "operación" incluye los siguientes conceptos: estado de movimiento; acción, movimiento, conjunto de acciones.

Los servicios bancarios son técnicos, tecnológicos, financieros, intelectuales y tipos profesionales actividades del banco, acompañando y optimizando la conducta operaciones bancarias.

Una operación bancaria es un conjunto de acciones interrelacionadas del banco y el cliente, realizadas en nombre del banco, que implican el movimiento de fondos y tienen como objetivo resolver un problema económico específico.

La posición más clara con respecto a los términos considerados la formó Yu.I. Korobova y Yu.S. Maslenchekova. Es el cliente quien se convierte en el criterio que determina las diferencias entre el concepto de “servicio bancario” y “operación bancaria”. Yu.I. Korobov cree que el objeto de compra y venta en el mercado bancario no es el dinero, sino servicios bancarios. Al mismo tiempo, los servicios bancarios expresan la relación entre el productor (banco) y el consumidor, y las operaciones expresan la relación dentro del banco como productor. Los servicios son uno de los resultados de las operaciones.

Yu.S. Maslenchekov define una operación bancaria como un conjunto ordenado de acciones realizadas por los empleados del banco para satisfacer las necesidades declaradas del cliente y servirle. En "servicio bancario" Yu.S. Maslenchenkov entiende, en primer lugar, el resultado de la actividad laboral y productiva de los empleados del banco como un proceso de satisfacción de las necesidades de sus clientes y, en segundo lugar, el resultado del servicio al cliente (realización de operaciones bancarias).

Si consideramos al banco como una empresa, podemos estar de acuerdo con esto. Pero, como señala acertadamente el profesor O.I. Lavrushin, el banco es una empresa específica, no se puede clasificar como producción de materiales. El resultado de las actividades del banco son los servicios financieros. Un servicio es lo que un cliente busca adquirir para satisfacer su necesidad. El servicio está dirigido al cliente y expresa la relación entre el banco y el consumidor. La mayoría de los servicios bancarios implican viajes. dinero. Sin embargo, en últimamente la proporción de servicios relacionados con trabajo intelectual empleados del banco, proporcionando información financiera - planificación fiscal, consultoría financiera, etc.

Para realizar un servicio, el banco debe completar una o una serie de transacciones. En consecuencia, la operación subyace al servicio bancario y actúa como su elemento.

Una operación bancaria es una serie de acciones regulares interconectadas que realiza un banco según su estatus.

El servicio bancario es un concepto más complejo. Con base en lo anterior, un servicio bancario es el resultado de un conjunto de operaciones bancarias encaminadas a satisfacer las necesidades del cliente, brindando al consumidor ciertos beneficios asociados al movimiento de activos financieros o proporcionar información financiera.

Actualmente, junto con los servicios bancarios, se utiliza ampliamente el concepto de “producto bancario”, que se interpreta como “un conjunto de servicios y operaciones bancarias interrelacionadas encaminadas a satisfacer las necesidades de los clientes en ciertos tipos bancario", como parte materialmente formalizada de un servicio bancario, a menudo se confunde con el concepto de servicio bancario. Entre los economistas extranjeros tampoco hay una respuesta clara a la pregunta de qué se considera un producto bancario. Según un enfoque, los pasivos bancarios , como los depósitos, se consideran “materias primas”. Los préstamos y otros activos que devengan intereses se consideran indicadores relevantes de un producto bancario. Según otro enfoque, los depósitos también pueden tomar la forma de un producto.

El concepto básico es “servicio bancario”. El servicio bancario es el núcleo del producto bancario. Un producto bancario se puede definir como una forma de manifestación de un servicio bancario que tiene unas características específicas: precio, plazo, importe, calidad, etc. A partir del servicio se pueden desarrollar diversos productos bancarios. Así, los servicios de depósito pueden incluir varios tipos depósitos: depósitos a la vista, depósitos a plazo, en tenge y moneda extranjera. La composición de los servicios bancarios permanece prácticamente sin cambios a lo largo del tiempo. Los productos bancarios están sujetos a innovación y dependen de las condiciones del mercado y las preferencias de los clientes.

En teoría del marketing, se ha desarrollado un concepto de producto de tres niveles, que incluye:

producto principal: propiedades y ventajas;

producto tangible: características físicas, diseño, empaque, marca, etc.;

Producto aumentado: servicio, personal, garantías, entrega.

Así, un producto es un conjunto de propiedades y ventajas que aportan determinados beneficios al consumidor. Los productos bancarios son en su mayoría intangibles y no tienen caracteristicas fisicas, en este sentido cobra importancia el producto principal y complementado.

El desarrollo dinámico de los servicios bancarios para la población ha llevado al surgimiento y uso activo del término servicios bancarios "minoristas".

A pesar del interés por el tema del comercio minorista negocio bancario Y gran número Los artículos sobre este tema no prestan la debida atención a la definición de conceptos clave.

Un banco minorista significa:

banco de banca masiva individuos;

un banco que brinda servicios de flujo masivo a personas físicas y jurídicas;

La banca minorista incluye servicios para particulares, empresarios y empresas.

El servicio masivo se considera el principal criterio que determina las operaciones minoristas. Este criterio no es del todo exacto, ya que para un banco grande y pequeño el número de clientes, lo que significa masa, diferirá significativamente. Pero al desarrollar servicios minoristas, el banco pretende atraer un gran número de clientes y desarrollar su base de clientes.

Para aclarar el concepto de servicios bancarios "minoristas", analicemos la interpretación de "minorista" en la literatura enciclopédica. La frase más común es "comercio minorista", que se interpreta como "una forma de vender productos a consumidores finales para su uso personal no comercial" o como "comerciar bienes y prestar servicios a clientes para uso personal, familiar o doméstico no relacionado". a actividad empresarial"

Teniendo esto en cuenta, definimos los servicios de banca minorista como los servicios bancarios ofrecidos a la población para satisfacer necesidades personales y familiares no relacionadas con la actividad empresarial. En los servicios minoristas no incluimos los servicios a empresarios, empresas ni los servicios personales a particulares, que se han separado en una dirección separada: la banca privada.

La organización eficaz del negocio minorista requiere repensar los enfoques para organizar las actividades bancarias y el marketing, teniendo en cuenta las características de los servicios bancarios y las características específicas de los servicios de banca minorista. Los servicios bancarios, como los servicios en general, tienen las siguientes características que los distinguen de los bienes: intangibilidad, inseparabilidad, imposibilidad de almacenamiento, variabilidad de calidad. La intangibilidad de los servicios bancarios significa que no se pueden tocar ni ver. La inseparabilidad de un servicio significa que no puede separarse de su fuente. Los servicios bancarios no pueden almacenarse para uso futuro, ni producirse en reserva ni almacenarse. Esta característica es especialmente importante si tenemos en cuenta la volatilidad de la demanda de servicios bancarios, que puede fluctuar en diferentes épocas del año, días de la semana y horas del día. La variabilidad en la calidad de los servicios bancarios está asociada con su prestación por parte de empleados bancarios que tienen diferentes niveles de preparación y habilidades. Además, un mismo empleado puede prestar servicios de calidad desigual según la situación y el estado de ánimo.

Además de lo anterior, los servicios bancarios también presentan las siguientes características:

Carácter contractual de los servicios bancarios. La prestación de la mayoría de los servicios bancarios implica la celebración de contratos civiles entre el banco y el consumidor;

conexión servicios bancarios con dinero. La prestación de servicios bancarios básicos implica el uso de dinero en diversas formas;

duración de los servicios bancarios a lo largo del tiempo. Al adquirir servicios bancarios, un cliente del banco entabla una relación más o menos duradera con el banco.

Las características de los servicios bancarios también incluyen:

uso de fondos prestados;

carácter individualizado;

cerrado a terceros;

estricta regulación gubernamental;

dependencia de los clientes;

dependencia del funcionamiento estable del banco de la confianza del cliente;

capacidad de información;

depreciación no confirmada;

falta de protección de patentes.

Las características de los servicios de banca minorista están relacionadas con sus consumidores: la población y su comportamiento. En este sentido, las características de los servicios de banca minorista incluyen:

pequeño sumas de dinero, y como resultado mayores costos;

movilidad del cliente, es decir, la capacidad de cambiar rápidamente a otro banco;

depende en gran medida de la confianza de la población, lo que requiere que el banco se forme una imagen positiva y lleve a cabo una política de comunicación activa;

Minorista mercado bancario Actualmente está preparado para ofrecer una amplia gama de productos y servicios. Existe una gran cantidad de clasificaciones diferentes de servicios de banca minorista en materiales educativos. bancario, dependiendo de los propósitos de la clasificación y del tipo de enfoque para su implementación.

El término "servicio bancario" en la literatura científica y regulaciones no tiene una interpretación inequívoca. Existe una identificación involuntaria de conceptos tan diferentes como “servicio bancario” y “operación bancaria”.

Un servicio bancario es una realización directa de la actividad bancaria; se considera uno de los componentes de los servicios financieros, productos bancarios, junto con los servicios de seguros, los servicios en el mercado de valores, los servicios en virtud de un contrato de arrendamiento, así como los servicios prestados por institución financiera y relacionados con la atracción y (o) colocación de fondos de personas jurídicas y personas naturales.

De conformidad con el art. 779 Código civil de la Federación de Rusia (en adelante, el Código Civil de la Federación de Rusia), se entiende por servicios la realización de determinadas acciones o la realización de determinadas actividades, sin embargo esta definición no se aplica a la sec. 44 “Depósito bancario”, cap. 45 "Cuenta bancaria". En el arte. 851 del Código Civil de la Federación de Rusia menciona los servicios bancarios, que también son pagados por naturaleza. Este hecho se confirma práctica judicial. Así, en la Resolución del Presidium del Supremo Tribunal de Arbitraje RF de 5 de julio de 2011 No. 1836/11 en el expediente No. A12-4559/2010 indica que el banco tiene la capacidad de cobrar tarifas por los servicios prestados. Por tanto, se considera que las normas del Cap. 44, 45 son especialmente aplicables a las actividades bancarias.

Los conceptos de “servicio bancario” y “operación bancaria” tienen diferencias significativas que es necesario señalar.

En primer lugar, un servicio bancario siempre presupone la presencia de un cliente (bancario) atendido, y no sólo de aquel que presta estos servicios (el banco), a diferencia de las operaciones, que a su vez pueden ser realizadas por una sola parte ejecutante. En otras palabras, los servicios son la relación entre el proveedor del servicio y el comprador, y las operaciones son las relaciones que surgen dentro del banco, independientemente de cualquiera de las partes.

En segundo lugar, las operaciones son directamente el proceso de producción en el instituto de derecho bancario y el servicio es uno de los resultados de las operaciones.

En tercer lugar, un servicio bancario puede incluir toda una gama de operaciones. Por ejemplo, para una apertura sencilla cuenta bancaria Existen operaciones como consultar al cliente, aceptar y recalcular efectivo, firmar un acuerdo. depósito bancario(asunto tarjetas de plastico), la apertura real de la cuenta y el abono del importe depositado en ella, deducción reservas requeridas Banco Central RF.

En cuarto lugar, muchas operaciones bancarias se reflejan no en uno, sino en varios servicios. Sin embargo, es posible que algunos de ellos no estén directamente relacionados con el servicio al cliente. Las operaciones de este tipo incluyen, en particular, la implementación de todas las funciones auxiliares relacionadas con garantizar el correcto funcionamiento del banco.

Teniendo en cuenta lo anterior, es necesario formular la conclusión de que un servicio bancario son las operaciones y transacciones bancarias realizadas por una entidad de crédito por cuenta de un cliente a su favor para tarifa establecida, es decir. con carácter reembolsable en efectivo y mediante transferencia bancaria.

Los estudios científicos proporcionan las siguientes interpretaciones de los servicios bancarios para clientes minoristas.

Zakirov Sh.Z. En su investigación de tesis, define un servicio de banca minorista como un conjunto de acciones coordinadas que resultan en el uso de recursos monetarios para fines de consumo personal de los clientes.

Goncharuk A.S. da la siguiente definición del autor de servicios de banca minorista: los servicios de banca minorista son servicios ofrecidos a la población para satisfacer necesidades personales y familiares que no están relacionados con el negocio y se basan en productos bancarios estandarizados.

Keshenková N.V. define un servicio de banca minorista como un procedimiento estandarizado y legalmente formalizado para el suministro masivo a los clientes bancarios de un producto específico: productos bancarios vendidos a través de operaciones bancarias. Una operación bancaria es un conjunto de acciones (procedimientos) documentados y tecnológicamente regulados de empleados y clientes del banco, que brindan y acompañan la implementación de servicios de banca minorista con el fin de satisfacer las necesidades del cliente.

Vinokurova E.A. en su estudio ofrece las siguientes definiciones de servicios de banca minorista y productos de banca minorista. Un servicio de banca minorista es una o más operaciones de banca minorista interrelacionadas, que resultan en el uso de recursos monetarios para fines de consumo personal de los clientes. Un producto de banca minorista puede definirse como un conjunto integral, regulado y estandarizado de servicios bancarios prestados a particulares, así como servicios prestados entidades legales, similar a ellos en términos de tecnología de ejecución, tecnología de ventas y promoción, así como tecnología de gestión de procesos de negocio.

Los servicios de banca minorista se pueden caracterizar por las siguientes características: múltiples canales de venta, varios grupos de clientes y varios tipos de productos y servicios prestados.

Con el propósito de futuras investigaciones, revelaremos especies existentes servicios minoristas e imagine esto en forma de un diagrama que combina los principales tipos de servicios con bloques asignados condicionalmente (Fig. 1.3). Intentaremos reflejar todo tipo de servicios que ofrecen los bancos a sus clientes minoristas en condiciones modernas.

Dependiendo del tipo de operación bancaria realizada, se distinguen los siguientes servicios.

Operaciones de captación de depósitos, que se pueden dividir en: depósitos a plazo, depósitos para liquidaciones, depósitos con condiciones especiales (por ejemplo, depósitos abiertos en condiciones especiales para pensionados), certificados de ahorro, cuentas de metal impersonales.

Una cuenta de metales no asignados (UMA) es una cuenta bancaria de cliente que registra metales preciosos en gramos sin indicar sus características identificativas (número de serie, pureza, número de lingotes, etc.).

Operaciones de crédito. Destacar: préstamos de consumo(préstamos para cualquier fin); préstamos para vivienda; préstamos para automóviles y tarjetas de crédito.

El crédito al consumo es una de las formas de préstamo más convenientes para la población. Este concepto significa actualmente la compra de bienes con pago de su costo en partes y pago de intereses sobre contrato de prestamo, o un préstamo en efectivo para comprar un artículo necesario.

Préstamos al consumo es una parte integral del mercado minorista moderno. En los últimos años, el mercado ruso de préstamos al consumo ha experimentado una etapa de rápido desarrollo. El propósito del funcionamiento del ámbito de los préstamos al consumo es aumentar los ingresos de los bancos, satisfacer las necesidades de bienes y servicios de la población a través de recursos crediticios, ampliar las oportunidades de compra de los ciudadanos, aumentar potencial económico países. 1

Las operaciones de liquidación de efectivo son operaciones de liquidación de todo tipo para personas físicas, tanto con apertura como sin cuenta.

Arroz. 1.3.

1 Stepanova O.A., Orlova S.A., Shportova T.V. Préstamos al consumo en Rusia: problemas y soluciones. // CIENCIAS ECONÓMICAS. - 2015. - No. 2. - S.2930

Tarjetas bancarias. Hay los siguientes tipos tarjetas bancarias: crédito, débito, nómina y tarjetas atendidas en condiciones especiales, Por ejemplo, tarjetas sociales(recibir pensiones, becas, beneficios), programas de afiliados(programas solidarios, acumulación de puntos), universal tarjeta electrónica(UEC).

De particular importancia en las condiciones modernas es la prestación de servicios bancarios en línea, que se lleva a cabo a través de banca móvil e Internet. banco móvil, que consiste en realizar algunas transacciones bancarias vía telefónica, brinda a los titulares de tarjetas bancarias la oportunidad de recibir información sobre todas las transacciones con tarjeta, realizar pagos, transferencias y otras operaciones en cualquier momento y en cualquier lugar. Respectivamente, banca por internet, le permite realizar ciertos tipos de transacciones a través de Internet.

Al 01/01/2012 más del 90% instituciones de crédito brindó a los clientes la capacidad de acceder de forma remota a sus cuentas para realizar pagos. Al mismo tiempo, en comparación con el período del informe anterior, el número de cuentas de clientes con acceso remoto a través de Internet y uso de teléfonos móviles abiertas en instituciones de crédito para particulares aumentó 1,9 veces y 2,2 veces, respectivamente. Durante 2011, la proporción de cuentas con acceso remoto en el número total de cuentas en las que se realizaron transacciones desde principios de año aumentó en 7,1 puntos porcentuales y alcanzó el 48,5%. En la práctica rusa, las tendencias positivas en este segmento del mercado de servicios de pago minorista incluyen la fusión de instituciones de crédito para crear un servicio de pago único e innovador que permita al usuario, desde cualquier computadora personal, teléfono móvil, iPhone, iPad o dispositivos Android, gestiona tu cuenta bancaria, pague rápidamente diversos bienes y servicios, transfiera fondos, realice pagos.

Operaciones con valores e inversiones. bancos modernos Estamos dispuestos a ofrecer a nuestros clientes una amplia gama de servicios relacionados con transacciones con valores y relacionados con la inversión: servicios de corretaje; gestión de fideicomisos; Servicios NPF; servicios de deposito; operaciones con pagarés y certificados de ahorro.

Transacciones de cambio de divisas: transacciones de compra y venta de efectivo. moneda extranjera, cambio de una moneda extranjera por otra

(conversión), cambio de moneda extranjera, reposición y compra de billetes dañados, verificación de la autenticidad de moneda extranjera, remisión para el cobro de moneda extranjera.

Transferencias y pago de servicios. Es posible realizar transferencias internas y transferencias externas, con o sin apertura de cuenta.

Operaciones con cheques de viajero. Uso cheque de viajero garantiza la seguridad de los fondos durante el viaje, la capacidad de utilizar fondos y recibo gratis reembolso de un cheque en caso de pérdida, robo, daño (por decisión de la empresa emisora).

Los bancos brindan a sus clientes servicios: para la compra y venta de lingotes y metales preciosos; por abrir cuentas de metal impersonales; para la compra y venta de recuerdos y monedas de inversión si existe una licencia adecuada que dé derecho a realizar dichas operaciones.

Almacenamiento y transporte de objetos de valor. Prestación de alquiler de cajas fuertes, cajas de seguridad, servicios de transporte de objetos de valor, así como servicios conexos, tales como: conteo y comprobación de billetes, entrega de efectivo, etc.

La mayoría de los bancos, además de sus operaciones puramente bancarias, ofrecen otros servicios financieros integrales e interrelacionados, incluidos los seguros. Los bancos son bastante activos a la hora de ofrecer a sus clientes servicios relacionados con los seguros, incluidos aquellos no vinculados a préstamos. Por regla general, se trata de programas de compañías de seguros que son socios de bancos. Por ejemplo, seguros para titulares de tarjetas bancarias en forma de seguros de medios de pago. Los eventos asegurados pueden incluir los siguientes eventos: retiro no autorizado de fondos, robo de efectivo dentro de algún tiempo después de su retiro de la tarjeta, pérdida, robo o daño a la tarjeta. Condición requerida registro préstamo hipotecario o préstamo de coche es un seguro propiedad colateral, vida y salud del prestatario o coprestatario.

Servicios de consultoría e información. Una parte integral del trabajo del banco con sus clientes es la prestación de servicios de consultoría, información y análisis de alta calidad.

Si se consideran los servicios de banca minorista desde el enfoque del cliente, se pueden distinguir cuatro bloques de servicios:

• el primer bloque es “Servicios relacionados con la prestación de servicios únicamente a particulares”, es decir Se trata de operaciones no relacionadas con los servicios del banco a ninguna organización. Aquí nos referiremos al cliente que encontró este banco por cuenta propia. Por ejemplo, se trata de abrir un depósito, realizar transacciones de cambio de moneda;
• el segundo bloque es “Servicios corporativos y minoristas”, es decir. Este es un servicio para un individuo que se ha convertido en cliente de este banco a través de una determinada organización intermediaria. Por ejemplo, prestar servicios a una persona en el marco proyecto salarial, acreditación de pensiones, prestaciones;
• el tercer bloque es “Operaciones minoristas convencionales”, este incluye operaciones que, además de ser realizadas por personas físicas, también son realizadas por personas jurídicas, es decir, operaciones idénticas en tecnología de implementación;
• cuarto bloque - "Servicios relacionados con la atención a clientes VIP". Se desarrollan productos especiales y exclusivos. servicio financiero, destinado exclusivamente a clientes VIP, es decir, a clientes adinerados. Esta dirección se llama "banca privada".

El mercado de servicios de banca minorista se caracteriza por un gran segmento de servicios y productos que los bancos ofrecen a sus clientes. Tenga en cuenta que existe una superposición frecuente entre operaciones. Por ejemplo, las operaciones para mantener cuentas impersonales de metales se tratan como operaciones con metales preciosos, y a operaciones de captación de depósitos.

servicio bancario- actividades bancarias realizadas por cuenta del cliente para satisfacer sus necesidades de servicios bancarios.

La cartera de servicios bancarios suele incluir:

• mantener cuentas de clientes;
• operaciones de atracción y colocación recursos financieros frasco;
• transacciones con valores;
• operaciones en gestión de confianza propiedad (fideicomiso);
• operaciones documentales, etc.

Al mismo tiempo, la lista de servicios bancarios debería ampliarse constantemente, teniendo en cuenta los deseos de los clientes. Una de las formas de estudiar las necesidades de los clientes de productos y servicios bancarios adicionales es la investigación de mercados, que se lleva a cabo para identificar el grado de satisfacción con la calidad de los servicios bancarios y determinar las prioridades para un mayor desarrollo del banco.

Los principales objetivos al investigar el mercado de servicios bancarios son:

• determinación de segmentos para la venta de servicios bancarios;
• expansión de consumidores de servicios y productos bancarios;
• organización de promoción productos bancarios al mercado.

Bajo Segmentación del mercado en el campo de los servicios bancarios. se entiende su división en partes (segmentos) según cualquier criterio (grupos de consumidores caracterizados por un comportamiento similar de los compradores dentro de estos grupos y reacción a las influencias del marketing; contenido de los servicios; competitividad del banco, etc.) teniendo en cuenta ciertos factores Influir en la implementación de los servicios bancarios.

Servicio de banca minorista- un servicio prestado a particulares. Cada cliente bancario quiere recibir no sólo un conjunto estándar de servicios bancarios, sino también una asistencia integral para su negocio. Por lo tanto, los bancos se esfuerzan por brindar servicios bancarios integrales, es decir. proporcionar un determinado conjunto de servicios a clientes durante más de condiciones favorables que si estos servicios se ofrecieran por separado.

La totalidad de los servicios de banca minorista forma el mercado de servicios de banca minorista: esta es la esfera relaciones de mercado, que surge en relación con la satisfacción de las necesidades de las personas físicas en servicios bancarios orientados a la satisfacción integral y máxima de las necesidades de los clientes en los diversos ámbitos de actividad. Los principales participantes en el mercado de servicios bancarios minoristas en la República de Bielorrusia son el Banco Nacional de la República de Bielorrusia, los bancos, las instituciones financieras no bancarias y los particulares.

El estado del mercado de servicios de banca minorista se puede evaluar en función de sus parámetros más importantes: características cuantitativas, así como la variedad y calidad de los servicios prestados a los particulares. El estado actual del mercado de la banca minorista está influenciado por una serie de factores. Convencionalmente, se pueden dividir:

• sobre factores macroeconómicos;
• factores determinados por el estado del sistema bancario.

Factores macroeconómicos. A nivel macro, los siguientes factores tuvieron un impacto significativo en el desarrollo del mercado de servicios bancarios minoristas en la República de Bielorrusia.

Eficiencia de la producción social. Determina parámetros tan importantes del sistema bancario como su base de recursos, gestión y recursos humanos, el estado de la infraestructura, la capacidad de los bancos para desarrollar nuevas tecnologías, mejorar la calidad y reducir los costos asociados con la prestación de servicios bancarios. El crecimiento económico aumenta los ingresos totales de la población y, en consecuencia, la demanda de servicios de banca minorista. En este sentido, el ritmo crecimiento económico contribuir al desarrollo de los servicios de banca minorista.

Calidad del crecimiento económico. Desarrollo económico Bielorrusia en últimos años caracterizado por tendencias tanto positivas como negativas. Junto con aumento absoluto En la mayoría de los principales indicadores cuantitativos, se produjo un deterioro relativo en varios de los indicadores cualitativos más importantes. Así, la insuficiente eficiencia de la producción social había impacto negativo sobre la formación de la base de recursos de los bancos, la estructura de sus pasivos y activos; costo de brindar servicios a los clientes; distribución del ingreso de la población por grupos sociales, así como en términos industriales y regionales; el tamaño de los ingresos paralelos de la población, cuyo crecimiento reduce la demanda efectiva de préstamos al consumo y obliga a los bancos a depender de indicadores indirectos de los ingresos del prestatario, lo que aumenta injustificadamente los riesgos bancarios.

Tasas y dinámicas de inflación tipo de cambio Rublo bielorruso. Son el siguiente factor macroeconómico más importante, ya que el desarrollo del mercado de banca minorista depende en gran medida del nivel de estabilidad del país, incluida la coherencia de los mercados financieros y política monetaria. El nivel de estabilidad afecta en mayor medida al ahorro de la población a mediano y largo plazo, que es potencialmente la principal fuente de recursos para la expansión. operaciones activas bancos. Además, si la influencia general de los factores de estabilidad determina la propensión a ahorrar, entonces el nivel actual y las expectativas de las tasas de inflación determinan el volumen y la estructura del nuevo ahorro.

Transición del Banco Nacional de la República de Bielorrusia al mantenimiento del real tasas de interés en nivel positivo En el contexto de una disminución general de la tasa de devaluación e inflación, aumentó significativamente la rentabilidad de los ahorros en rublos de los individuos. Como consecuencia, la tasa de crecimiento del ahorro de los individuos superó notablemente la tasa de crecimiento de la propensión de la población a ahorrar.

Por lo tanto, el crecimiento de los ingresos de la población, manteniendo al mismo tiempo nivel permitido su concentración permitirá en el futuro ampliar la demanda de servicios bancarios por parte de los particulares y aumentar el nivel de rentabilidad de las operaciones minoristas de los bancos.

Factores determinados por el estado del sistema bancario. El desarrollo del mercado de servicios de banca minorista también está influenciado por factores determinados por el estado del sistema bancario.

Dinámica positiva del potencial financiero del sistema bancario(aumentar el nivel de capitalización del sistema bancario, rentabilidad de las actividades bancarias, aumentar el volumen y optimizar la estructura de la base de recursos de los bancos, etc.). es uno de las condiciones más importantes tanto aumentando el volumen como ampliando la gama de servicios minoristas prestados por los bancos, y mejorando su calidad.

Soporte legal de las actividades bancarias. Este es uno de los factores más importantes que determinan el desarrollo del mercado de servicios de banca minorista. La legislación de la República de Bielorrusia permite a los bancos prestar servicios de préstamo, captar fondos mediante depósitos, liquidación y servicio de efectivo, cambio de divisas, gestión de fideicomisos, así como servicios para transacciones con valores, metales preciosos, uso de tarjetas de pago bancarias, cheques, dinero electrónico. El principal acto jurídico normativo que regula el ámbito de las actividades bancarias es el Código Bancario de la República de Bielorrusia. Este acto jurídico reglamentario define el sistema de relaciones en sistema bancario en general, establece un listado de operaciones relacionadas con la banca y regula los derechos y obligaciones de los participantes en las operaciones bancarias. Además, la regulación de las relaciones en el ámbito de los servicios bancarios se lleva a cabo mediante una serie de otros actos legislativos, resoluciones del Gobierno de la República de Bielorrusia y actos jurídicos normativos adoptados. Banco nacional junto con otros agencias gubernamentales. El procedimiento para realizar operaciones bancarias individuales está determinado por la normativa. actos jurídicos Banco nacional.

Mayor nivel de competencia entre los participantes del sistema bancario. Actualmente, el principal volumen de servicios minoristas lo proporciona JSC. ASB Bielorrusia", que atrae a más del 62% de los cantidad total depósitos de la población y proporciona más del 90% préstamos de consumo, históricamente tiene una estructura institucional más desarrollada (31,5% del número total de sucursales bancarias). El ASB Belarusbank emitió el 56,6% de las tarjetas de pago bancarias en circulación.

Además de JSC ASB Belarusbank, el más participantes activos del mercado de servicios de banca minorista son Priorbank OJSC, Belagroprombank OJSC, Belinvestbank OJSC, BPS-Sberbank OJSC, Bank BelWeb OJSC.